Dans ce texte vous trouverez quelques réflexions concernant le Critère 4 du Référentiel National Qualité (RNQ).

Comme pour nos 3 premiers articles, nous nous adressons aux aventuriers des organismes de formation de taille modeste qui préparent eux-mêmes leur organisme pour la certification Qualiopi.

Ce texte ne concerne que l’activité “Actions de formation” mais les informations avancées peuvent tout de même être utiles pour les autres activités (bilan de compétence, VAE, apprentissage)

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable

• le billet concernant Qualiopi et les processus
• le billet concernant le critère 1 du RNQ
• le billet concernant le critère 2 du RNQ
• le billet concernant le critère 3 du RNQ

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour vous faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué des titres qui nous semblent pertinents.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons donc :

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant (pour leurs activités de formation)
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitant mais vendent aussi parfois directement leurs prestations (pour leurs activités de formation)
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

Les moyens nécessaires pour réaliser une formation

Le critère 4 concerne les moyens nécessaires pour délivrer la formation. C’est donc un processus support.

Il regroupe 4 indicateurs portant les numéros 17 à 20 :

Critère 4- Indicateur 17 : Mise à disposition de moyens humains et matériels

• La réalisation de la formation nécessite des moyens humains et matériels adaptés.
• Ces moyens ont bien sûr été étudiés et précisés lors de la conception de la formation.
• Il faut s’assurer qu’ils seront présents et opérationnels

Critère 4- Indicateur 18 : Coordination des moyens humains

• La formation est un aboutissement demandant parfois ou souvent l’intervention de nombreuses personnes
• La coordination entre ces intervenants est donc fondamentale si l’on veut s’assurer de la Qualité de la prestation !

Critère 4- Indicateur 19 : Mise à disposition de ressources pédagogiques

• Il fut un temps où, la formation terminée, l’apprenant repartait avec son support et pfuit ! disparaissait dans le grand nulle part
• De nos jours, on demande d’aller un peu plus loin pour l’apprenant : un peu plus de documents, un peu plus d’accompagnement, un peu plus de …

Critère 4- Indicateur 20 : Personnel dédié mobilité, handicap, perfectionnement

• Cet indicateur ne concerne que les CFA et sort du champ de cet article.
• Mais vous pouvez le lire !

Nous allons maintenant détailler le critère et ses indicateurs.

Critère 4 : Gestion des moyens

Voici l’énoncé du critère 4 :

L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre

Ce critère concerne la gestion des moyens humains et matériels mise en œuvre lors des prestations.

Si ces moyens sont bien gérés, les apprenants seront satisfaits de l’environnement de la prestation, à leur aise et pourront se consacrer pleinement à l’apprentissage des compétences.

A noter que l’indicateur 19 exige la mise à disposition aux apprenants de ressources pédagogiques.

L’indicateur 20 est spécifique aux CFA et ne sera pas étudié.

Indicateur 17 : Mise à disposition de moyens humains et matériels

Voici l’énoncé de l’indicateur 17 du critère 4 :

Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).

Non-conformité : mineure si défaut ponctuel et non répétitif

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : l’OF doit s’assurer que l’environnement de la formation permet un apprentissage dans les meilleures conditions. Il faut distinguer les obligations réglementaires et de sécurité au travail et les moyens pédagogiques.

Il est évident que les obligations réglementaires et de sécurité au travail sont importantes : aucun apprenant ne vient en formation pour être blessé !

D’un autre côté, les moyens pédagogiques sont aussi importants : les apprenants acceptent de moins en moins que le formateur essaye de compenser les erreurs ou le manque d’organisation avec des bouts de ficelle !

A noter que si le matériel est important, les moyens humains le sont aussi : si le formateur a besoin d’un assistant, il faut que cet assistant soit présent et compétent !

Enfin, il faudra aussi gérer :

• les moyens mis à disposition par le client pour les formations intra-entreprise par exemple
• les moyens que doit apporter le stagiaire : ordinateur portable personnel par exemple

Plus-value : si les locaux et les moyens techniques nécessaires à la formation sont bien présents et fonctionnels, l’apprenant sera satisfait du cadre de la formation, des moyens matériels mis à sa disposition ou à la disposition du formateur et le fera savoir.

C’est encore plus vrai si les moyens humains nécessaires sont disponibles et compétents.

Ce qui intéresse l’auditeur : l’auditeur se focalisera sur l’adéquation des locaux, des équipements et des moyens humains avec la ou les prestations. Autrement dit :

• les moyens nécessaires à la réalisation de la prestation ont-ils été déterminés au préalable ?
• et, au final, ont-ils été mobilisés et/ou mis à disposition des apprenants ?

Comment préparer cet indicateur : vérifier tout d’abord si les obligations légales d’accueil du public sont identifiées, relevées dans un ou plusieurs documents et respectées. Pour la sous-traitance, veiller à imposer ce respect dans le contrat de sous-traitance.

Préparer une liste des moyens techniques et humains généralement nécessaires pour vos formations.

Ce sont souvent les mêmes moyens qui reviennent et on peut les lister sans problème : formateur, salle assez grande, vidéoprojecteur, paperboard, stylos, clés USB, ordinateurs, supports, etc.

Puis, identifier lors de la conception de chaque formation, les moyens techniques (salle, matériel, supports, etc) et humains (accompagnateur, préparateur, …) nécessaires à la réalisation de cette prestation.

Enfin, pour chaque prestation, démontrer que les moyens prévus sont bien présents. Il faut rester simple pour être efficace et une check-list cochée sur la fiche de suivi de la prestation suffit.

Dans la fiche de suivi de la prestation, on peut par exemple ajouter :

• un tableau “Moyens humains” avec une colonne Description (“formateur bureautique 5 ans d’expérience en tant que formateur + 3 en tant que développeur VBA”), une colonne Requis (un X complété lors de la conception de la formation) et une colonne Mobilisé (initiales intervenant + date contrat intervenant)
• un tableau “Moyens matériels” avec une colonne Description (“salle 6 personnes”, “Vidéoprojecteur”, …), une colonne Requis (un X complété lors de la conception de la formation) et une colonne Mobilisé (date de vérification)
• une zone de saisie libre pour les moyens que le client doit fournir et/ou que l’apprenant doit amener avec lui.

S’il est fait appel à un ou des fournisseurs (location de salle, plateaux-repas, etc), mettre en place avec eux un mécanisme de confirmation.

Enfin, prévoir de relever dans le document Aléas et difficultés de l’indicateur 31, les problèmes rencontrés sera bien vu de l’auditeur.

Indicateur 18 : Coordination des moyens humains

Voici l’énoncé de l’indicateur 18 du critère 4 :

Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).

Non-conformité : mineure si défaut ponctuel de coordination

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : La coordination des moyens humains est fondamentale pour assurer une organisation des prestations minimisant les manques et les erreurs. Cela concerne aussi bien les formateurs que la direction, les administratifs, les commerciaux, …

Une répartition claire des responsabilités est donc nécessaire. Cette répartition peut être basée sur une liste des tâches et des fonctions à assurer et assumer.

Une fois les tâches et fonctions réparties, la coordination vient souder et consolider l’ensemble au quotidien en se déclinant efficacement pour chaque prestation.

Plus-value : L’objectif est d’éviter les prestations qui tournent au naufrage.

Les moyens nécessaires ont été identifiés au critère 17. Il suffit maintenant d’assurer une coordination de toutes les personnes concernées par l’organisation de la formation (y compris administratifs, techniciens, intervenants, prestataires externes …) pour que tout se passe bien. Sauf aléa, bien sûr.

En particulier, il faut avant tout éviter les pseudo-responsables qui se renvoient la responsabilité du problème sinon les apprenants seront consternés par ce qu’ils prendront à tort ou à raison pour de l’incompétence.

Ce qui intéresse l’auditeur : L’organisation des tâches et fonctions concourant à la réalisation des prestations doit être lisible immédiatement par exemple avec un annuaire ou un organigramme fonctionnel.

Si l’organisme est incapable de décrire “qui fait quoi“, comment peut-il bien organiser les formations ?

Ce point acquis, l’auditeur regardera dans les dossiers des prestations échantillonnées si la coordination entre les différentes personnes impliquées dans la préparation et la réalisation a eu une réalité.

Comment préparer cet indicateur : La coordination des moyens humains n’a d’autre but que de préciser le “qui fait quoi et quand”.

Le “qui fait quoi et quand” doit donc s’entendre comme une répartition des tâches et responsabilités avec comme but commun la bonne réalisation de la prestation.

Le premier point est donc de préciser en toute généralité cette organisation dans un organigramme ou un annuaire. Même un indépendant a des partenaires : hébergeur, fournisseur de matériel, loueur de salle, contact chez le client, etc

Puis, pour chaque prestation, ces “qui fait quoi et quand” sont étudiés et précisés lors de réunions de coordination, ou d’échanges par téléphone ou par mail avec des intervenants internes ou externes.

Les décisions doivent être synthétisées dans la fiche de suivi de la prestation pour être communiquées et/ou consultées, suivies et contrôlées.

Dans les OF modestes, une ou deux personnes assurent souvent toutes les fonctions et cette exigence se réduit à sa plus simple expression : résumer ce qui est décidé pour ne pas l’oublier et le mettre en œuvre.

S’il est fait appel à un intervenant extérieur, penser à synthétiser les échanges dans la feuille de suivi de la prestation concernée.

En fait, les tableaux de gestion des besoins cités à l’indicateur 17 peuvent souvent être considérés comme le résultat d’une coordination.

L’important est donc que tout cela soit clair et stable dans le temps, et que les intervenants extérieurs ne soient pas oubliés : ils font partie intégrante des moyens mobilisés !

Indicateur 19 : Mise à disposition de ressources pédagogiques

Voici l’énoncé de l’indicateur 19 du critère 4 :

Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier.

Non-conformité : mineure si défaut ponctuel et non répétitif

Nouvel entrant : il est demandé de préparer la mise à disposition de ressources pédagogiques. La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : l’OF doit simplement mettre à disposition des apprenants des ressources pédagogiques récentes. Dans la V8, il est précisé que ces ressources doivent être cohérentes avec les objectifs de la formation.

Ces ressources peuvent être sous n’importe quelle forme (papier, numérique, etc). Ceci inclue les supports de cours distribués pendant la formation et qui doivent être disponibles aisément si l’apprenant les égare par exemple.

Bien sur cette mise à disposition est requise uniquement pendant la période où existe un contrat entre l’OF et l’apprenant (comme par exemple pour l’accès aux bibliothèques des lycées, des universités réservé gratuitement aux lycéens ou aux étudiants).

Cet indicateur semble évident pour les CFA, les écoles de commerce, … mais qu’en est-il pour les petits OF ?

Eh bien, il faut être généreux et aller plus loin que les simples supports nécessaires le jour de la formation : on peut mettre à disposition des outils d’auto-formation, donner des liens vers des vidéos, …

Tout ce que vous auriez apprécié lorsque vous avez suivi des formations et que vous êtes rentrés chez vous avec l’envie d’aller plus loin.

Plus-value : l’apprenant prendra conscience que l’OF ne se contente pas de lui vendre une prestation sèche et sans relief.

Il comprendra qu’il peut être acteur de son apprentissage en allant plus loin ou en approfondissant ce qui a été vu en face à face.

Ce qui intéresse l’auditeur : L’auditeur souhaitera s’assurer que les ressources mises à disposition existent, sont cohérentes avec les objectifs et sont récentes (exit les vieux manuels Excel 97).

Il voudra vérifier que les modalités de consultation et d’utilisation de ces ressources sont communiquées aux apprenants.

Comment préparer cet indicateur : Faire simple et rester modeste.

Pour chaque prestation, préciser par exemple dans la fiche de suivi, la liste des ressources pédagogiques distribuées aux apprenants (supports).

Ainsi que les ressources annexes disponibles si elles existent : livres (nombre d’exemplaires, date de parution et date de mise à disposition), fiches, webographie, etc.

On peut regrouper toutes les ressources dans un dossier et inscrire dans la fiche de suivi par exemple “Dossier supports Excel Version 2024”. Il faudra par contre que l’auditeur puisse consulter ce dossier …

Préciser aussi les modalités d’accès à ces ressources en indiquant par exemple sur la fiche de suivi “Remis en amont de la formation”, “Envoyé par mail après la formation”, “Disponible sur le drive”, etc. Communiquer systématiquement ces modalités aux apprenants, par exemple en indiquant un mail de contact dans la convocation.

Les apprenants doivent pouvoir y accéder pendant la période de la prestation contractualisée. Mais on peut aussi leur autoriser l’accès après la prestation dans une forme d’accompagnement ou de service après-vente.

Le cas d’une action réalisée par un sous-traitant est un peu particulier. Le respect du droit d’auteur impose de préciser en amont qui est propriétaire des supports rédigés par le sous-traitant et du droit de diffusion qu’il accorde (ou non) à l’OF.

Il faut être très clair dès la signature du contrat de sous-traitance : l’OF doit pouvoir mettre les supports conçus et rédigés par l’auteur à la disposition des apprenants de l’action d’une manière ou d’une autre.

Mais il doit aussi s’interdire de toute utilisation, diffusion et communication à un tiers (autre qu’un apprenant concerné) sans autorisation expresse de l’auteur,

Indicateur 20 : Personnel dédié mobilité, handicap, perfectionnement (spécifique CFA)

Voici l’énoncé de l’indicateur 20 du critère 4 :

Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

A comprendre :

Plus-value :

Ce qui intéresse l’auditeur :

Comment préparer cet indicateur :

Et maintenant

Si vous respectez ces indicateurs, vos prestations seront (assez) bien organisées !

Bien entendu, ces explications sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”.

Comme pour les critères 1, 2 et 3 déjà vus, dans ce qui précède, le plus important, c’est sûrement l’indication “plus-value”.

N’oubliez pas : que ce que vous mettrez en place doit devenir votre quotidien.

Concevez-le intelligemment sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain billet, nous nous intéresserons au critère 5 qui concerne la gestion des compétences des intervenants mais aussi des salariés concernés par les prestations.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.