Avec le Critère 7, nous arrivons à la fin du Référentiel National Qualité (RNQ). C’est l’alpha et l’oméga de Qualiopi, le prélude à l’éternel recommencement vers plus de Qualité.

Si vous connaissez un peu la roue de Deming, sachez que les indicateurs 30, 31 et 32 de ce critère fournissent le carburant raffiné qui permettra à cette roue de tourner mais aussi l’étincelle qui la mettra en marche.

Comme d’habitude :

Rappelons que ces articles sont destinés aux aventuriers qui préparent eux-mêmes leur organisme pour la certification Qualiopi. Nous ne prenons donc en compte que l’activité Actions de formation des organismes de formation de taille modeste.

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable

• le billet concernant Qualiopi et les processus
• le billet concernant le critère 1 du RNQ
• le billet concernant le critère 2 du RNQ
• le billet concernant le critère 3 du RNQ
• le billet concernant le critère 4 du RNQ
• le billet concernant le critère 5 du RNQ
• le billet concernant le critère 6 du RNQ

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué des titres qui nous semblent pertinents.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons donc :

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant (pour leurs activités de formation)
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitant mais vendent aussi parfois directement leurs prestations (pour leurs activités de formation)
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

Les appréciations, les réclamations et l’amélioration continue

Le critère 7 du RNQ correspond au second des processus de management sous-jacents à Qualiopi. Le premier concerne l’environnement professionnel de l’OF et son impact sur les processus de celui-ci. Il a été vu dans l’article sur le Critère 6.

Dans le processus 7, l’OF recueille les appréciations des apprenants, de leurs employeurs et de toutes les parties concernées par son activité de formation.

Il relève aussi les aléas et difficultés rencontrés au jour le jour ainsi que les réclamations qui lui sont faites.

Périodiquement, en analysant ces éléments, l’OF envisage des changements dans la manière quotidienne de travailler avec comme but d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les aléas, difficultés et réclamations.

C’est donc bien un processus de management puisqu’il impacte sur les processus métiers de l’OF.

Il regroupe 3 indicateurs portant les numéros 30, 31 et 32.

Rappelons la notion de Qualité (avec un Q majuscule) utilisée ici :

La qualité, c’est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations.

Cette définition a été donnée dans un document de la Direction Générale des Entreprises (www.entreprises.gouv.fr) et je la trouve très compréhensible !

Critère 7- Indicateur 30 : Recueil des appréciations

Pour améliorer la Qualité de nos prestations, il nous faut des éléments factuels, pas seulement de vagues impressions.

L’OF doit donc mettre en place un système de recueil des appréciations de toutes les parties concernées par ses prestations : apprenants, financeurs mais aussi équipe pédagogique, partenaires, etc

L’exploitation des appréciations sera double : repérer les axes d’amélioration pour l’indicateur 32 mais aussi fournir des résultats chiffrés pour les indicateurs 2 et 3.

Evolution V8 : pour les financeurs qui ne répondent pas en général, une sollicitation annuelle suffit. Il suffit même d’avoir suivi des webinaires ou des réunions organisés par le financeur (noter la date et rédiger une synthèse !).

Critère 7- Indicateur 31 : Traitement des aléas, difficultés et réclamations

A l’indicateur 30, on recueille les appréciations. A l’indicateur 31, on note tout ce qui se produit et impacte sur la Qualité des prestations : les aléas, les difficultés et les réclamations.

On note aussi les actions correctives et leurs effets.

On alimente ainsi une mémoire qui sera ensuite exploitée à l’indicateur 32.

Critère 7- Indicateur 32 : Mesures d’amélioration continue

Impossible de travailler sur la Qualité de l’OF sans mettre en place un mécanisme d’amélioration continue.

Dans un organisme, les changements peuvent être initiés par diverses forces : nouvelles opportunités commerciales, départ ou arrivée d’un salarié, changement dans la réglementation, etc.

Ils peuvent aussi résulter de constatations nées d’une analyse périodique décidée par la direction.

Pour que les choses ne soient pas faites n’importe comment, il est nécessaire d’analyser les causes, puis de formaliser les changements envisagés, de les mettre en œuvre, de procéder à des ajustements et enfin d’évaluer le résultat.

Quelques mois plus tard, on recommence ! On peut donc parler d’amélioration continue.

Nous allons maintenant détailler le critère et ses indicateurs.

Critère 7 : Appréciations, réclamations et amélioration continue

Voici l’énoncé du critère 7 :

Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées

Ce critère réunit les indicateurs 30 à 32.

Il concerne le recueil de toutes les données et informations qui permettront d’analyser ce qui s’est passé et de déterminer les améliorations qu’il est possible d’apporter aux divers processus.

Indicateur 30 : Recueil des appréciations

Voici l’énoncé de l’indicateur 30 du critère 7 :

Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes: bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

Non-conformité : mineure si mise en œuvre partielle

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : Écartons tout de suite les évaluations des compétences acquises réalisées par le formateur pendant ou après la formation : l’indicateur 30 parle d’autre chose …

Il concerne en fait les évaluations de la satisfaction des apprenants réalisées généralement en fin de formation : “Etes-vous satisfait de la formation ? Donner une note comprise entre 1 et 4.”

L’idée est de demander à toutes les parties concernées par nos prestations si elles sont satisfaites de la manière dont nous avons travaillé pour délivrer cette prestation.

Le RNQ précise qu’il faut demander leur satisfaction

• aux bénéficiaires, autrement dit aux apprenants ou bénéficiaires (99% des OF le font déjà)
• mais aussi aux employeurs (entreprises)
• aux financeurs (OPCO, CPF, etc)
• aux formateurs (équipe pédagogique)

Par contre, les fournisseurs sont exclus de cette exigence (mais vous pouvez vous assurer que les fournisseurs essentiels pour la Qualité de vos formations ont toujours envie de travailler avec vous !).

Comme on le verra, il faut aussi ajouter à cette exigence :

• une notion de fréquence de recueil
• un dispositif de relance
• des zones de libre expression

Nous détaillerons cela dans la préparation de l’indicateur

Plus-value : Si nos questionnaires sont bien faits, ils porteront tout particulièrement sur les points où nous pensons ne pas être parfaits. Les réponses nous permettront ainsi de nous améliorer.

La plus-value est alors double.

• D’une part, on démontre que l’on porte une véritable attention à l’avis des parties prenantes.
• D’autre part on obtient des informations sur ce qui importe aux parties prenantes et on recueille des suggestions d’amélioration

Ce qui intéresse l’auditeur : La partie “Niveau attendu” du guide de lecture du RNQ précise :

“Démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression.”

Il faudra faire attention à ces 3 points sous peine de risquer une non-conformité.

Comment préparer cet indicateur : Il va falloir faire simple pour ne pas alourdir outre mesure le recueil des appréciations.

Pour les apprenants ou bénéficiaires, on peut préparer un questionnaire contenant les items importants et permettant le calcul d’un indicateur qui sera utilisé dans l’indicateur 2 du Critère 1.

Voici une liste d’items possibles :

• Etes-vous globalement satisfait de cette formation ?
• Organisation
  • L’information préalable était-elle suffisante ?
  • Qualité de l’organisation générale de la formation
  • Cadre de travail (locaux, matériels)
• Contenu de la formation
  • Respect du programme annoncé
  • Pertinence du contenu par rapport aux objectifs
  • Pertinence de la progression
  • Qualité des supports de formation
  • La durée de la formation était-elle adaptée ?
  • Appliquerez-vous les acquis ?
• Qualité de l’intervenant :
  • Clarté de l’intervenant
  • Maîtrise du contenu par l’intervenant
  • Disponibilité de l’intervenant
  • Méthode d’enseignement
• Qualité de l’animation
  • Participation du groupe
  • Respect de l’alternance entre apports théoriques et applications

Mais on peut faire plus court et mieux …

Pour le calcul de la satisfaction, il est possible par exemple d’envisager le mécanisme suivant.

L’apprenant donne une note : 1, 2, 3 ou 4 à chaque item (1 pas bien, 4 très bien). Vous calculez la moyenne des items des parties organisation, contenu, qualité de l’intervenant et qualité de l’animation. Vous obtenez une note sur 4. Vous multipliez cette note par 2 pour obtenir une note sur 8. Vous y ajoutez la moitié de la note de l’item satisfaction globale et vous obtenez une note sur 10 (Excel est ton ami !).

Comme l’indicateur 2 du Critère 1 demande des indicateurs chiffrés pour chaque formation, il faudra regrouper les résultats des actions et sessions de chaque formation pour calculer un l’indicateur global.

En tenant compte du pourcentage de personnes ayant répondu 3 ou 4 à la satisfaction globale et en calculant la moyenne des appréciations, on peut alors affirmer :

“Pour cette formation, du 01/01/2020 au 31/12/2020, nous avons formé 121 apprenants. 99.9% ont été très satisfaits (86.5%) ou satisfaits (13.4%) par nos prestations. La satisfaction moyenne des apprenants est de 9,58 /10.”

Important : le formulaire doit contenir une zone de libre réponse intitulée par exemple : “Points forts, points faibles”, “Remarques”, “Commentaires”, “Suggestions”.

Ajouter aussi une question : “Recommanderez-vous nos formations à vos amis et connaissances ?”

Pour les employeurs, prévoir un formulaire plus court. Inutile de leur demander si les apprenants sont satisfaits. Ce ne seraient que des ouï-dire et des questions plus précises ont déjà été posées à ceux-ci.

Voici quelques items possibles :

• Etes-vous globalement satisfait de la gestion de cette formation ?
• Prise en compte de la demande
  • Le délai de prise en compte de la demande est satisfaisant
  • Les besoins ont été rapidement étudiés
  • La proposition était claire et lisible
  • La proposition était financièrement satisfaisante
  • Le délai de réalisation proposé était satisfaisant
• Gestion des documents
  • Les documents vous ont été envoyés dans les délais attendus
  • Les documents étaient complets et sans erreurs
• Gestion de la prestation et retours :
  • La prestation était bien organisée
  • Le déroulement de la prestation a été satisfaisant
  • Le retour post formation vous a satisfait

Ne pas oublier la zone de libre expression ! Elle DOIT y être.

Pour les financeurs (OPCO, CPF, etc) : préparer un petit formulaire incluant une zone de libre expression. Ne pas s’étonner de ne pas avoir de réponse … mais les relancer quand même. Siono, il suffit d’avoir suivi des webinaires ou des réunions organisés par le financeur (noter la date et rédiger une synthèse !)

Pour les autres parties prenantes (équipe pédagogique, fournisseurs, …), on peut utiliser des questionnaires ou plus simplement des entretiens, éventuellement téléphoniques. L’important est alors de noter une synthèse de l’entretien.

Enfin, inutile de les solliciter à chaque prestation, prévoir une appréciation par trimestre ou par semestre (rappel : la fréquence est demandée lors de l’audit !).

Pour la satisfaction des apprenants, relever les questionnaires à la fin de la formation pour éviter d’avoir à les relancer (évaluation à chaud).

Pour les autres catégories, pensez à les relancer si nécessaire et à noter la date de relance ! Cette date est demandée lors de l’audit ! (Ici aussi Excel est ton ami !)

Indicateur 31 : Traitement des réclamations

Voici l’énoncé de l’indicateur 31 du critère 7 :

Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

A noter la définition de Réclamation donnée dans le guide de lecture du RNQ : “action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit.”

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : L’indicateur 31 demande de traiter toutes les situations inattendues, éventuellement fâcheuses, qui se présentent et de noter ce qui a été fait pour revenir à un fonctionnement normal.

Ces situations peuvent être classées en 3 catégories précisées dans le guide de lecture :

• les difficultés (élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation) : apprenant qui n’a pas les prérequis, ce qui oblige le formateur à le mettre en binôme
• les aléas (évènement externe imprévisible qui implique une perturbation) : vidéoprojecteur qui cesse de fonctionner
• les réclamations (action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit) : support de formation réclamé par l’apprenant car non parvenu par courrier avant une formation à distance

Il faut donc prendre en compte toutes les situations inattendues qui se sont produites depuis la dernière fois où l’on a analysé le fonctionnement de l’OF.

Plus-value : La plus-value est évidente : en conservant la mémoire des évènements inattendus et des solutions appliquées, on améliorera notre réponse à ces évènements et on réduira la fréquence de survenance de ceux-ci.

Les apprenants ne se rendront peut être pas compte de ce à quoi ils ont échappé mais cela nous évitera des désagréments !

Ce qui intéresse l’auditeur : Il demandera si vous tenez un journal de ces évènements et des solutions que vous avez mis en œuvre pour y répondre.

Comment préparer cet indicateur : Le plus simple est probablement de préparer 2 tableaux sur Word ou sur Excel

• pour les aléas et difficultés, on peut utiliser par exemple les colonnes suivantes : Date de survenance ; Description de l’aléa ou de la difficulté ; Solution mise en œuvre ; Date clôture
• pour les réclamations, il faudra retenir qui a porté la réclamation et quand la personne a été informée de la réponse apportée. Voici quelques colonnes que vous pouvez utiliser : Date de la réclamation ; Réclamant ; Description réclamation ; Date accusé réception de la réclamation; Actions correctives ; Date information réclamant ; Date clôture

Le plus difficile sera sûrement de ne pas oublier de les utiliser !

Indicateur 32 : Mesures d’amélioration

Voici l’énoncé de l’indicateur 32 du critère 7 :

Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : audité lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : Il est simplement demandé de mettre en place une démarche d’amélioration continue. Cette démarche concerne tous les processus de l’organisme. Par contre, une simple évolution d’un programme de formation n’en fait pas partie !

En résumé et pour faire simple : on analyse ce qu’il s’est passé, on en tire des idées d’amélioration que l’on met en place et que l’on évalue. Et on recommence …

Pour les organismes plus importants que ceux visés par ces articles, pour plus de détails, consulter les sites et ouvrages concernant cette notion. Rechercher Roue de Deming, méthode PDCA, méthode Kaisen, etc

Plus-value : La mise en œuvre de cette démarche est transparente pour les clients.

Sauf qu’un client qui vous recontacte l’année suivante se fera la réflexion : “Tiens, ils se sont améliorés depuis l’an dernier ! Intéressant …”

Quel honneur si cette réflexion vous est faite oralement ou par écrit !

Ce qui intéresse l’auditeur : Comment avez-vous mis en place cette démarche ? Quels outils sont prévus et utilisés ? Avez-vous déjà fait un tour de roue ?

Comment préparer cet indicateur : On peut utiliser un tableau qui synthétisera les actions d’amélioration continue.

• Date inscription : date à laquelle vous avez pris la décision de réaliser l’amélioration
• Origine : veille, appréciations, réclamations, aléa, etc
• A améliorer : dysfonctionnement constaté, indicateur hors des clous, choix stratégique, etc
• Actions correctives ou évolution : mesures prises, changements mis en œuvre
• Date mise en œuvre
• Évaluation : qualité de la mise en œuvre, les effets attendus sont-ils présents ?
• Date clôture

Exemple :

• 11/09/2023 ; Réclamations ; Expédition tardive des supports de cours en cas de formation à distance ;
• Mise en place d’une alerte 7 jours ouvrés avant le début de la formation ; 20/02/2024 ;
• Plus de réclamations constatées, effet positif ; 01/06/2024

Il faut réellement utiliser ce tableau car il sera montré comme preuve à l’auditeur et évitera une non-conformité majeure.

Ce ne sera pas difficile de le remplir : il devrait normalement contenir toutes les modifications apportées à l’OF pour Qualiopi !

S’il ne convient pas, il fera l’objet d’une amélioration au prochain tour de roue !

Et maintenant

Avec cet article, nous venons de terminer le guide de lecture du RNQ. Y-a-plus qu’à …

Pour rappel, les explications ci-dessus sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”.

Nous ne le répéterons jamais assez :

• Toujours se poser la question de la plus-value pour l’apprenant, son employeur mais aussi pour l’OF. Une fois la plus-value déterminée, il faut aller la chercher !
• Privilégier des solutions simples qui deviendront facilement et naturellement votre quotidien.
• Concevoir les outils de suivi sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain article, nous décrirons le déroulement de l’audit et comment s’y préparer.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.