Le Critère 1 et l’information du public

Pour les aventuriers qui préparent seuls Qualiopi, nous proposons quelques éléments d’explication concernant le Critère 1 du Référentiel National Qualité (RNQ).

Ces explications sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”. Les informations avancées peuvent tout de même être utiles pour les autres activités (bilan de compétence, VAE, apprentissage)

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable le billet concernant Qualiopi et les processus.

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour vous faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué les titres suivants :

CritèreIndicateurSpécifique
C1 – Information du publicC1-1-Information détaillée et vérifiable, datée, actualisée
C1- Information du publicC1-2-Information sur les indicateurs de résultat
C1- Information du publicC1-3-Information sur les résultats des certificationsOF, CFA, VAE

Dans la suite nous utiliserons le vocabulaire du catalogue du CPF : Formation => Action de formation => Session de formation.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons

  • les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant
  • et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitance mais vendent aussi parfois directement leurs prestations
  • dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

Critère 1 – Information du public

Voici l’énoncé du critère :

Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

Ce critère concerne le processus de diffusion de l’information à destination des clients potentiels (qui deviendront sûrement des prospects).

En particulier, il précise les informations importantes qui doivent être communiquées au client potentiel pour que celui-ci décide en toute connaissance de cause de vous contacter ou pas, de s’inscrire ou pas à la session de formation.

Avec la démarche Qualiopi, nous recherchons l’amélioration de la satisfaction des clients, financeurs, etc. Ces informations doivent donc être sincères, complètes et à jour pour éviter tout écart entre ce que pense acheter le client et ce que vous lui vendez réellement.

Ce critère réunit les indicateurs 1 à 3.

Important : le guide de lecture liste pour chaque indicateur une suite de preuves possibles. Ce ne sont que des exemples et vous pouvez vous affranchir de cette liste si vous avez d’autres documents susceptibles de prouver votre respect de cet indicateur.

Pour bien travailler : la démarche Qualiopi vous oblige à gérer votre OF d’une nouvelle manière. Ce que vous allez modifier et/ou mettre en place doit correspondre à cette nouvelle manière de travailler au quotidien.

Si vous préparez des documents pour l’audit, vous vous tirez une balle dans le pied ! Vous ferez tout le travail mais n’en retirerez aucun bénéfice en terme de fidélisation des clients et/ou de bouche à oreille.

Indicateur 1 : Information détaillée et vérifiable, datée, actualisée

Voici l’énoncé de l’indicateur 1 du critère 1 :

Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.

Non-conformité : mineure si information partiellement accessible ou absence ponctuelle et non répétitive de certains items

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : cet indicateur ne sera pas audité

A comprendre : Ce critère liste les informations minimales qui doivent être communiquées au client. Les items listés sont les suivants : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.

Si vous êtes un peu bohème ou si vous appréciez de rester dans le vague, il faudra faire un effort important de formalisation.

Plus-value : si l’information communiquée est correcte, vous éviterez des déceptions rédhibitoires chez les participants qui auront rêvé sur votre programme une semaine entière ou chez les responsables RH qui auront passé du temps à comparer des offres avant de vous contacter.

Vous perdrez moins de temps et eux aussi. Vous n’aurez pas à dire “non” ou “ce n’est pas exactement ça” et vous éviterez des désillusions chez vos prospects …

Ce qui intéresse l’auditeur : le Guide de lecture précise : “Donner une information accessible, exhaustive sur la prestation c’est-à-dire sur son contenu et sur l’intégralité des items mentionnés. Cette information doit être à jour.”

Chaque mot compte. L’auditeur sera intéressé par les supports de diffusion que vous utilisez : catalogue des formations, plaquettes, réseaux sociaux, sites internet, supports de publicité, salons, supports de contractualisation, conditions générales de vente, etc.

Il doit trouver les mêmes informations sur ces différents supports. Et ces informations doivent contenir à minima TOUS les items listés dans l’indicateur.

De plus, le support doit être à jour, c’est important.

Comment préparer cet indicateur. Voici par exemple ce que vous pouvez faire :

Etablir une liste des supports d’information que vous utilisez : site internet, programmes au format pdf, catalogue, etc.

Dans un premier temps, reprendre ces supports pour que les informations soient identiques et complètes (tous les items).

Remarque : les informations peuvent être simplement indicatives. Par exemple :

  • Tarifs : compris entre … en fonction de …
  • Accessibilité : l’OF étudiera l’adaptation des moyens de la prestation pour les personnes en situation de handicap.
  • Délais d’accès à la formation : De 48 heures à 2 mois en fonction du financement demandé.

Puis créer un tableau de suivi comme ci-dessous. Il vous servira à vous assurer que l’information est actualisée sur les différents supports (et vous pourrez aussi le montrer à l’auditeur pour prouver que vous gérez correctement l’information à destination du public).

Ce tableau sera utilisé à chaque modification des informations et à chaque création d’une nouvelle formation générique.

Surtout : ne pas oublier d’indiquer sur chaque support la date de mise à jour, même en petits caractères. L’information doit être datée.

Si cela peut vous être utile : créer un modèle de programme de formation avec tous les items de la liste (allez voir sur internet les programmes en pdf d’un ou plusieurs OF certifiés).

Créer ensuite un document pour chaque programme de formation (même si vous n’en avez que 2). Ces documents respecteront l’indicateur puisque vous avez utilisé un modèle qui le respecte.

En ajoutant une page de garde, une introduction et à la fin les conditions générales de vente, vous aurez un catalogue vite fait bien fait ! Il faudra penser à le tenir à jour.

Enfin, n’oubliez pas que ces informations doivent être aussi présentes dans les supports de contractualisation : convention ou contrat de formation, etc que le client signera.

Indicateur 2 : Diffusion d’indicateurs de résultat

Voici l’énoncé de l’indicateur 2 du critère 1 :

Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis

Non-conformité : mineure si information insuffisamment détaillée.

Nouvel entrant : indicateurs pré-identifiés pour l’audit initial, audités lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : cet indicateur ne sera pas audité

A comprendre : cet indicateur est lié à l’indicateur 30 qui demande d’évaluer notamment la satisfaction des bénéficiaires à l’issue de chaque session d’une formation.

A partir des questionnaires de satisfaction, vous devez obtenir pour l’ensemble des sessions de cette formation un indicateur calculé. Vous devez alors indiquer ce résultat dans les documents contenant le programme de cette formation et éventuellement dans les autres supports concernant cette formation.

Si vous ne pouvez calculer un indicateur, expliquez pourquoi : “Le nombre de sessions réalisées est insuffisant pour établir des statistiques mais pour l’ensemble de nos formations, …”

Plus-value : on pourrait penser que cet indicateur n’est fait que pour lutter contre la publicité mensongère : “Venez chez nous : 100% de réussite !” mais on peut aussi penser qu’il est tout simplement là pour rassurer les prospects sur votre sérieux. Si vous êtes sincère et informez sur la réalité, cela suffira. Dans le choix d’un hôtel, sélectionnez-vous toujours celui qui a 5/5 ou vous contentez vous de ceux qui sont notés entre 4 et 5 ?

Ce qui intéresse l’auditeur : l’auditeur attend soit sur votre site web, soit sur les supports de l’indicateur 1 une information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de chaque formation générique : par exemple si vous avez une formation “Apprendre à s’exprimer en public”, vous devez indiquer le taux de satisfaction de vos stagiaires pour cette formation. Évidemment, pour les formations sur mesure, c’est plus compliqué mais normalement, elles ne sont pas formalisées dans les supports de l’indicateur 1 au même titre que les formations sur étagère.

Comment préparer cet indicateur : Utilisez un questionnaire de satisfaction comportant une question “Etes-vous globalement satisfait de la formation ?” (1 pas bon, 4 très bon par exemple).

Nota : Regardez aussi l’indicateur 30 qui concerne ce questionnaire de satisfaction.

Soumettez ce questionnaire à chaque participant à la fin de la formation. Vous pourrez ainsi calculer le nombre de stagiaires très satisfaits et satisfaits et communiquez sur le pourcentage de très satisfaits et de satisfaits

Surtout n’oubliez pas d’indiquer la période de recueil des données.

Vous pouvez aussi communiquer sur le taux et les causes des abandons ou tout autre indicateur listé dans le guide de lecture.

Exemple : “En 2020, 180 stagiaires ont suivi cette formation. 97% ont été très satisfaits ou satisfaits. Sur ces 180 stagiaires, seuls 3 ont abandonné : 2 pour cause de service et 1 pour cause de santé.

Indicateur 3 : Information détaillée si certification

Voici l’énoncé de l’indicateur 3 du critère 1 :

Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.

Non-conformité : mineure si information partiellement accessible ou absence ponctuelle et non répétitive, à l’exclusion du taux d’obtention de la certification dont l’absence est sanctionnée d’une non-conformité majeure

Nouvel entrant : indicateurs pré-identifiés pour l’audit initial, audités lors de l’audit de surveillance

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : cet indicateur ne sera pas audité

A comprendre : cet indicateur ne concerne votre OF que si vous délivrez des formations conduisant à un examen de certification inscrit au RNCP. Dans le cas contraire, cet indicateur est non applicable.

Pour chaque formation incluant une certification professionnelle du RNCP (mais pas du RS depuis la version 7 du Guide de lecture), vous devez indiquer dans les documents proposés au public le taux de réussite.

C’est par exemple le cas pour une formation adossée à un examen comme le “RNCP38506 – Assistant de comptabilité et d’administration en PME/TPE“.

Vous devez aussi informer le public sur les items suivants :

  • Les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences
  • Les équivalences et les passerelles
  • Les suites de parcours et les débouchés.

Attention : l’auditeur vérifiera ce point ! Heureusement, la fiche RNCP de la certification vous fournira toutes ces informations.

Plus-value : comme précédemment, cet indicateur est tout simplement là pour rassurer les prospects sur votre sérieux. C’est important pour éviter dès le départ tout malentendu !

Ce qui intéresse l’auditeur : l’information fournie doit être complète pour que le prospect puisse décider en toute connaissance de cause. Il faut par exemple indiquer le seuil à atteindre pour être reçu à l’examen de certification, le taux de candidats reçus, le résultat moyen, etc.

Comment préparer cet indicateur : Pour les OF de taille modeste, l’auditeur n’attend pas autant que pour une école de commerce par exemple. Faites simple.

Expliquez en quoi consiste l’examen, indiquez le nombre de candidats et le taux d’obtention. Un lien hypertexte vers le site web de l’examen sera bienvenu.

Ne pas oublier d’indiquer la période de recueil des données.

Par exemple, sur la fiche du programme de la formation, indiquez : Cette formation prépare à l’examen de certification professionnelle “RNCP38506 – Assistant de comptabilité et d’administration en PME/TPE” (https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/34327/). En 2020, 15 candidats ont passé cet examen dans notre centre et 14 ont été reçus.

Ensuite, n’oubliez pas de préciser les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés. C’est fondamental pour éviter toute non conformité lors de l’audit.

Et maintenant

Dans ce qui précède le plus important, c’est sûrement l’indication “plus-value”.

N’oubliez pas : ce que vous mettrez en place doit devenir votre quotidien.

Concevez-le intelligemment sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain billet, nous nous intéresserons au critère 2 qui concerne la conception de la prestation.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.

11 comments on “Le Critère 1 et l’information du public

  • Bonjour,
    Merci pour ces éléments de précision concernant la bible Qualiopi. J’en dévore le contenu et cela m’aide grandement dans la structuration de notre OF.
    J’avais une question : doit-on conserver les anciennes versions des documents qui ont été actualisés quelque part ? Ou peut-on “écraser” les anciennes versions sans en conserver une trace ?
    Merci

    Reply
  • Merci pour ce blog qui est très clair et concret !
    Pour l’indicateur 3 concernant l’accompagnement à la VAE faut-il les mêmes éléments de preuve qu’un OF ? Nous ne délivrons pas de certification professionnelle, nous accompagnons à l’obtention d’une certification. Faut-il réaliser une enquête d’insertion post accompagnement par exemple pour répondre à cet indicateur ?
    Merci!

    Reply
  • Fred says:

    Une école d’ingé délivre son diplôme, inscrit au RNCP, à ses étudiants en 3ème année en contrat pro. Sa prestation est-elle considérée comme aboutissant à une “certification professionnelle”, avec prise en compte des indicateurs 3 et 16 dans le champs de l’audit ?

    Reply
  • Atwille says:

    Bonsoir,
    Merci pour ce bel article !
    J’ai l’impression qu’il manque un morceau de phrase pour comprendre votre résultat de 9,58 sur 10 : il y a trois chiffres et 2 niveaux de satisfaction indiqués dans “En 2020, 180 stagiaires ont suivi cette formation. 99.9% ont été très satisfaits (86.5%) ou satisfaits (13.4%). La satisfaction moyenne des stagiaires est de 9,58 /10. ”

    Merci !

    Reply
    • Bonjour et merci pour votre commentaire.
      Nous avons effectivement 2 niveaux dans l’analyse de la satisfaction :
      – une question “Etes-vous globalement satisfait de la formation” donne : 99.9% ont été très satisfaits (86.5%) ou satisfaits (13.4%).
      – et un ensemble d’items qui permettent de rentrer dans les détails et de rechercher des axes d’amélioration : pour chaque stagiaire, une formule nous donne une appréciation sur 10 et nous faisons ensuite la moyenne de ces notes pour obtenir le 9,58/10.
      Il faudrait que je revois cette phrase pour la rendre plus lisible !
      Plus généralement :
      Pour répondre à l’indicateur 2 du critère 1, on peut choisir les items que l’on souhaite pour le questionnaire de satisfaction de l’indicateur 30, puis utiliser les formules qui nous conviennent pour calculer les indicateurs chiffrés que l’on utilise pour l’indicateur 2.

      Reply
  • Nathalie Ahssakou says:

    Merci pour votre présentation très concrete et donc utile des critères de Qualiopi, cela change de tout le blabla qu’on trouve le plus souvent en ligne.

    Reply

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