Pour les aventuriers qui préparent seuls Qualiopi, nous proposons quelques éléments d’explication concernant le Critère 1 du Référentiel National Qualité (RNQ).

Ces explications sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”. Les informations avancées peuvent tout de même être utiles pour les autres activités (bilan de compétence, VAE, apprentissage)

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable le billet concernant Qualiopi et les processus.

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour vous faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué les titres suivants :

Critère	Indicateur	Spécifique
C1 – Information du public	C1-1-Information détaillée et vérifiable, datée, actualisée
C1- Information du public	C1-2-Information sur les indicateurs de résultat
C1- Information du public	C1-3-Information sur les résultats des certifications	OF, CFA, VAE

Dans la suite nous utiliserons le vocabulaire du catalogue du CPF : Formation => Action de formation => Session de formation.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitance mais vendent aussi parfois directement leurs prestations
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

Critère 1 – Information du public

Voici l’énoncé du critère :

Les conditions d’information du public sur les prestations proposées, les délais pour y accéder et les résultats obtenus

Ce critère concerne le processus de diffusion de l’information à destination des clients potentiels (qui deviendront sûrement des prospects).

En particulier, il précise les informations importantes qui doivent être communiquées au client potentiel pour que celui-ci décide en toute connaissance de cause de vous contacter ou pas, de s’inscrire ou pas à la session de formation.

Avec la démarche Qualiopi, nous recherchons l’amélioration de la satisfaction des clients, financeurs, etc. Ces informations doivent donc être sincères, complètes et à jour pour éviter tout écart entre ce que pense acheter le client et ce que vous lui vendez réellement.

Ce critère réunit les indicateurs 1 à 3.

Important : le guide de lecture liste pour chaque indicateur une suite de preuves possibles. Ce ne sont que des exemples et vous pouvez vous affranchir de cette liste si vous avez d’autres documents susceptibles de prouver votre respect de cet indicateur.

Pour bien travailler : la démarche Qualiopi vous oblige à gérer votre OF d’une nouvelle manière. Ce que vous allez modifier et/ou mettre en place doit correspondre à cette nouvelle manière de travailler au quotidien.

Si vous préparez des documents pour l’audit, vous vous tirez une balle dans le pied ! Vous ferez tout le travail mais n’en retirerez aucun bénéfice en terme de fidélisation des clients et/ou de bouche à oreille.

Indicateur 1 : Information détaillée et vérifiable, datée, actualisée

Voici l’énoncé de l’indicateur 1 du critère 1 :

Le prestataire diffuse une information accessible au public, détaillée et vérifiable sur les prestations proposées : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.

Non-conformité : mineure si information partiellement accessible ou absence ponctuelle et non répétitive de certains items

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : cet indicateur ne sera pas audité

A comprendre : Ce critère liste les informations minimales qui doivent être communiquées au client. Les items listés sont les suivants : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées et modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes handicapées.

Si vous êtes un peu bohème ou si vous appréciez de rester dans le vague, il faudra faire un effort important de formalisation.

Plus-value : si l’information communiquée est correcte, vous éviterez des déceptions rédhibitoires chez les participants qui auront rêvé sur votre programme une semaine entière ou chez les responsables RH qui auront passé du temps à comparer des offres avant de vous contacter.

Vous perdrez moins de temps et eux aussi. Vous n’aurez pas à dire “non” ou “ce n’est pas exactement ça” et vous éviterez des désillusions chez vos prospects …

Ce qui intéresse l’auditeur : le Guide de lecture précise : “Donner une information accessible, exhaustive sur la prestation c’est-à-dire sur son contenu et sur l’intégralité des items mentionnés. Cette information doit être à jour.”

Chaque mot compte. L’auditeur sera intéressé par les supports de diffusion que vous utilisez : catalogue des formations, plaquettes, réseaux sociaux, sites internet, supports de publicité, salons, supports de contractualisation, conditions générales de vente, etc.

Il doit trouver les mêmes informations sur ces différents supports. Et ces informations doivent contenir à minima TOUS les items listés dans l’indicateur.

De plus, le support doit être à jour, c’est important.

Comment préparer cet indicateur. Voici par exemple ce que vous pouvez faire :

Etablir une liste des supports d’information que vous utilisez : site internet, programmes au format pdf, catalogue, etc.

Dans un premier temps, reprendre ces supports pour que les informations soient identiques et complètes (tous les items).

Remarque : les informations peuvent être simplement indicatives. Par exemple :

• Tarifs : compris entre … en fonction de …
• Accessibilité : l’OF étudiera l’adaptation des moyens de la prestation pour les personnes en situation de handicap.
• Délais d’accès à la formation : De 48 heures à 2 mois en fonction du financement demandé.

Puis créer un tableau de suivi comme ci-dessous. Il vous servira à vous assurer que l’information est actualisée sur les différents supports (et vous pourrez aussi le montrer à l’auditeur pour prouver que vous gérez correctement l’information à destination du public).

Ce tableau sera utilisé à chaque modification des informations et à chaque création d’une nouvelle formation générique.

Surtout : ne pas oublier d’indiquer sur chaque support la date de mise à jour, même en petits caractères. L’information doit être datée.

Si cela peut vous être utile : créer un modèle de programme de formation avec tous les items de la liste (allez voir sur internet les programmes en pdf d’un ou plusieurs OF certifiés).

Créer ensuite un document pour chaque programme de formation (même si vous n’en avez que 2). Ces documents respecteront l’indicateur puisque vous avez utilisé un modèle qui le respecte.

En ajoutant une page de garde, une introduction et à la fin les conditions générales de vente, vous aurez un catalogue vite fait bien fait ! Il faudra penser à le tenir à jour.

Enfin, n’oubliez pas que ces informations doivent être aussi présentes dans les supports de contractualisation : convention ou contrat de formation, etc que le client signera.

Indicateur 2 : Diffusion d’indicateurs de résultat

Voici l’énoncé de l’indicateur 2 du critère 1 :

Le prestataire diffuse des indicateurs de résultats adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis

Non-conformité : mineure si information insuffisamment détaillée.

Nouvel entrant : indicateurs pré-identifiés pour l’audit initial, audités lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : cet indicateur ne sera pas audité

A comprendre : cet indicateur est lié à l’indicateur 30 qui demande d’évaluer notamment la satisfaction des bénéficiaires à l’issue de chaque session d’une formation.

A partir des questionnaires de satisfaction, vous devez obtenir pour l’ensemble des sessions de cette formation un indicateur calculé. Vous devez alors indiquer ce résultat dans les documents contenant le programme de cette formation et éventuellement dans les autres supports concernant cette formation.

Si vous ne pouvez calculer un indicateur, expliquez pourquoi : “Le nombre de sessions réalisées est insuffisant pour établir des statistiques mais pour l’ensemble de nos formations, …”

Plus-value : on pourrait penser que cet indicateur n’est fait que pour lutter contre la publicité mensongère : “Venez chez nous : 100% de réussite !” mais on peut aussi penser qu’il est tout simplement là pour rassurer les prospects sur votre sérieux. Si vous êtes sincère et informez sur la réalité, cela suffira. Dans le choix d’un hôtel, sélectionnez-vous toujours celui qui a 5/5 ou vous contentez vous de ceux qui sont notés entre 4 et 5 ?

Ce qui intéresse l’auditeur : l’auditeur attend soit sur votre site web, soit sur les supports de l’indicateur 1 une information chiffrée sur le niveau de performance et d’accomplissement de chaque formation générique : par exemple si vous avez une formation “Apprendre à s’exprimer en public”, vous devez indiquer le taux de satisfaction de vos stagiaires pour cette formation. Évidemment, pour les formations sur mesure, c’est plus compliqué mais normalement, elles ne sont pas formalisées dans les supports de l’indicateur 1 au même titre que les formations sur étagère.

Comment préparer cet indicateur : Utilisez un questionnaire de satisfaction comportant une question “Etes-vous globalement satisfait de la formation ?” (1 pas bon, 4 très bon par exemple).

Nota : Regardez aussi l’indicateur 30 qui concerne ce questionnaire de satisfaction.

Soumettez ce questionnaire à chaque participant à la fin de la formation. Vous pourrez ainsi calculer le nombre de stagiaires très satisfaits et satisfaits et communiquez sur le pourcentage de très satisfaits et de satisfaits

Surtout n’oubliez pas d’indiquer la période de recueil des données.

Vous pouvez aussi communiquer sur le taux et les causes des abandons ou tout autre indicateur listé dans le guide de lecture.

Exemple : “En 2020, 180 stagiaires ont suivi cette formation. 97% ont été très satisfaits ou satisfaits. Sur ces 180 stagiaires, seuls 3 ont abandonné : 2 pour cause de service et 1 pour cause de santé.“

Indicateur 3 : Information détaillée si certification

Voici l’énoncé de l’indicateur 3 du critère 1 :

Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il informe sur les taux d’obtention des certifications préparées, les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés.

Non-conformité : mineure si information partiellement accessible ou absence ponctuelle et non répétitive, à l’exclusion du taux d’obtention de la certification dont l’absence est sanctionnée d’une non-conformité majeure

Nouvel entrant : indicateurs pré-identifiés pour l’audit initial, audités lors de l’audit de surveillance

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : cet indicateur ne sera pas audité

A comprendre : cet indicateur ne concerne votre OF que si vous délivrez des formations conduisant à un examen de certification inscrit au RNCP. Dans le cas contraire, cet indicateur est non applicable.

Pour chaque formation incluant une certification professionnelle du RNCP (mais pas du RS depuis la version 7 du Guide de lecture), vous devez indiquer dans les documents proposés au public le taux de réussite.

C’est par exemple le cas pour une formation adossée à un examen comme le “RNCP38506 – Assistant de comptabilité et d’administration en PME/TPE“.

Vous devez aussi informer le public sur les items suivants :

• Les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences
• Les équivalences et les passerelles
• Les suites de parcours et les débouchés.

Attention : l’auditeur vérifiera ce point ! Heureusement, la fiche RNCP de la certification vous fournira toutes ces informations.

Plus-value : comme précédemment, cet indicateur est tout simplement là pour rassurer les prospects sur votre sérieux. C’est important pour éviter dès le départ tout malentendu !

Ce qui intéresse l’auditeur : l’information fournie doit être complète pour que le prospect puisse décider en toute connaissance de cause. Il faut par exemple indiquer le seuil à atteindre pour être reçu à l’examen de certification, le taux de candidats reçus, le résultat moyen, etc.

Comment préparer cet indicateur : Pour les OF de taille modeste, l’auditeur n’attend pas autant que pour une école de commerce par exemple. Faites simple.

Expliquez en quoi consiste l’examen, indiquez le nombre de candidats et le taux d’obtention. Un lien hypertexte vers le site web de l’examen sera bienvenu.

Ne pas oublier d’indiquer la période de recueil des données.

Par exemple, sur la fiche du programme de la formation, indiquez : Cette formation prépare à l’examen de certification professionnelle “RNCP38506 – Assistant de comptabilité et d’administration en PME/TPE” (https://www.francecompetences.fr/recherche/rncp/34327/). En 2020, 15 candidats ont passé cet examen dans notre centre et 14 ont été reçus.

Ensuite, n’oubliez pas de préciser les possibilités de valider un/ou des blocs de compétences, ainsi que les équivalences, passerelles, suites de parcours et les débouchés. C’est fondamental pour éviter toute non conformité lors de l’audit.

Et maintenant

Dans ce qui précède le plus important, c’est sûrement l’indication “plus-value”.

N’oubliez pas : ce que vous mettrez en place doit devenir votre quotidien.

Concevez-le intelligemment sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain billet, nous nous intéresserons au critère 2 qui concerne la conception de la prestation.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.

Dans ce texte nous présentons quelques éléments concernant le Critère 2 du Référentiel National Qualité (RNQ).

Ces explications sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”. Les informations avancées peuvent tout de même être utiles pour les autres activités (bilan de compétence, VAE, apprentissage)

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait avoir lu au préalable

• le billet concernant Qualiopi et les processus
• le billet concernant le critère 1 du RNQ.

Si vous n’êtes pas à l’aise avec les notions pédagogiques, n’hésitez à prendre quelques heures pour lire des ouvrages (pour les nuls ! par exemple) ou suivre des modules d’OpenClassrooms ou autre.

Vous pouvez aussi nous contacter et suivre l’une de nos formations de formateurs.

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et indicateurs. Pour vous faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué des titres au critère et à ses indicateurs.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons donc :

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant (pour leurs activités de formation)
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitant mais vendent aussi parfois directement leurs prestations (pour leurs activités de formation)
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

Dans la suite nous utiliserons le vocabulaire du catalogue du CPF : Formation => Action de formation => Session de formation.

Les étapes de la préparation d’une formation :

Le critère 2 concerne le processus de conception et préparation d’une prestation.

Avant de passer les indicateurs un par un, reprenons le déroulé classique de la préparation des prestations de formation.

On peut simplifier cette préparation ainsi :

Ce qui donnerait à partir du référentiel RNQ :

Critère 2- Indicateur 4 : Analyser le besoin

• Opportunité détectée => Analyse d’un besoin hypothétique => Programme de formation “sur étagère”
• Besoin énoncé dans une demande prospect => programme construit sur mesure ou adapté d’un programme sur étagère

Critère 2- Indicateur 5 : Identifier les objectifs opérationnels

• A partir de l’analyse du besoin, déterminer les objectifs opérationnels métier (être capable de …)
• S’assurer qu’ils seront évaluables pendant la formation

Critère 2- Indicateur 6 : Préparer le déroulé de la formation

• Découper le temps de formation en séquences pédagogiques conduisant chacune à l’atteinte d’un ou plusieurs objectifs
• Préparer les outils pour les évaluations des acquis en cours et/ou en fin de séquence
• Décrire et préciser les méthodes, moyens et outils ainsi que des compétences métier et pédagogiques nécessaires pour chaque séquence

Critère 2- Indicateur 7 : Prendre en compte l’examen de certification (s’il existe)

• Croiser les compétences qui seront acquises pendant la formation et les compétences du référentiel de l’examen de certification

Critère 2- Indicateur 8 : Préparer l’outil de positionnement

• Identifier les compétences qui seront nécessaires à l’entrée en formation (prérequis)
• Préparer l’outil de positionnement (QCM, grille, entretien, …) qui permettra de s’assurer des prérequis

Avec ce survol, on comprend bien la construction des indicateurs de Qualiopi, que nous allons maintenant détailler.

Critère 2 – Conception des prestations

Voici l’énoncé du critère 2 :

L’identification précise des objectifs des prestations proposées et l’adaptation de ces prestations aux publics bénéficiaires lors de la conception des prestations

Ce critère concerne donc la conception des prestations. C’est donc un processus de réalisation et il est particulièrement délicat. Comment espérer satisfaire un client avec une prestation mal conçue ?

Il faudra ici distinguer les formations sur étagère et les formations sur mesure, sans oublier que la distinction (en terme de conception) peut être fine car les unes peuvent dériver des autres, et inversement.

Nous démarrerons le processus avec l’identification et l’analyse des besoins et le terminerons au seuil de la réalisation de la prestation.

Bien évidemment, si les besoins sont mal compris ou incomplets, la prestation ne satisfera pas le stagiaire, ni son employeur, ni le financeur.

De même si les besoins sont bien compris et complets, mais que la prestation est mal préparée, la satisfaction ne sera pas au rendez-vous.

Ce critère réunit les indicateurs 4 à 8.

Document majeur pour satisfaire les exigences de ces indicateurs : la fiche de suivi de la formation (parfois appelée aussi fiche de suivi de la prestation ou de l’affaire) qui contiendra in fine tous les éléments concernant la prestation.

Notamment :

• une synthèse des besoins recueillis auprès du prospect et de leur analyse
• l’adaptation de la prestation à ses besoins,
• mais aussi le résultat de la vérification des prérequis.

Important : le guide de lecture liste pour chaque indicateur une suite de preuves possibles. Ce ne sont que des exemples et vous pouvez vous affranchir de cette liste si vous avez d’autres documents susceptibles de prouver votre respect de cet indicateur.

Pour bien travailler : la démarche Qualiopi vous oblige à gérer votre OF d’une nouvelle manière. Ce que vous allez modifier et/ou mettre en place doit correspondre à cette nouvelle manière de travailler au quotidien.

Si vous préparez des documents pour l’audit, vous vous tirez une balle dans le pied ! Vous ferez tout le travail mais n’en retirerez aucun bénéfice en terme de fidélisation des clients et/ou de bouche à oreille.

Indicateur 4 : Analyse des besoins

Voici l’énoncé de l’indicateur 4 du critère 2 :

Le prestataire analyse le besoin du bénéficiaire en lien avec l’entreprise et/ou le financeur concerné(s).

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel.

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : même si cela peut sembler évident, il est nécessaire d’étudier les besoins du bénéficiaire.

Par “besoins”, on entend les besoins exprimés en termes

• de tâches métier (j’ai besoin de discuter régulièrement avec des acheteurs chinois)
• de compétences techniques à acquérir (je dois être capable de créer des formules de calcul avec Excel)
• mais aussi tous les autres besoins énoncés, par exemple : obligatoirement en présentiel, apprenant mal voyant, réalisation en anglais, etc

Remarque préalable : pour les formations sur étagère, le besoin a été défini et étudié par le personnel de l’OF suite à une étude marketing, la détection d’une opportunité commerciale, des réflexions stratégiques, etc

Lorsqu’un prospect contacte l’OF, on recueille les besoins énoncés et on les étudie de manière à :

• choisir la prestation la mieux adaptée dans le cas des formations sur étagère ou
• préparer une prestation qui corresponde exactement aux besoins dans le cas des formations sur mesure.

Recueillir et analyser les besoins permettra donc

• d’envisager des créations et/ou adaptations pédagogiques
• de déterminer les contraintes techniques à prendre en compte
• de décider de la faisabilité de la prestation
• et de calculer le prix de la prestation

Il sera nécessaire de conserver les éléments ayant conduit à ces décisions (une synthèse suffit).

Plus-value : une bonne analyse des besoins est importante : elle permettra d’échanger avec le client et de préparer exactement la formation attendue et nécessaire. Par ailleurs, les éléments de cette analyse pourront aussi vous être utiles en cas de litige avec le bénéficiaire ou le financeur. Enfin, votre OF et vous-même acquerrez rapidement ces compétences précieuses : savoir écouter le client et comprendre sa demande !

Ce qui intéresse l’auditeur : tout document qui prouve que cette analyse a été réalisée pour les prestations échantillonnées et en particulier tout document qui synthétise les besoins identifiés.

Dans le cas de formations sur étagère, tout document précisant le public et les besoins présupposés (fiche programme de la formation par exemple). Dans le dossier de la formation, il vérifiera alors l’adéquation entre les besoins présupposés et les besoins énoncés par le prospect.

Pour les nouveaux entrants, il n’y a pas de mention explicite mais l’auditeur demandera comment vous envisagez d’étudier les besoins (grille d’analyse, compte rendu d’entretien, etc). Il vous demandera aussi comment vous envisagez d’enregistrer la synthèse cette étude (document modèle, zone de saisie dans un logiciel de gestion, etc).

Enfin, si vous êtes intervenu en sous-traitance, il faudra montrer que ces besoins vous étaient connus et que vous en avez tenu compte.

Comment préparer cet indicateur : Il faut distinguer 2 cas et ne pas oublier que l’auditeur regardera sûrement un ou plusieurs dossiers de formation.

1^er cas : le dossier de formation concerne une formation sur mesure. Rédigez une synthèse des discutions et/ou des échanges de mails que vous avez avec le prospect et/ou le bénéficiaire.

2^ième cas : le dossier de formation concerne une formation sur étagère. Tout d’abord, ce dossier doit contenir la fiche programme contenant le public visé et l’énoncé des besoins imaginés.

Cette fiche suffit pour montrer qu’une analyse des besoins (imaginés) a bien été réalisée : cette formation n’existerait pas si vous n’aviez pas déterminé et analysé des besoins !

Mais il faudra aussi montrer que les besoin des bénéficiaires (apprenants) énoncés par votre prospect correspondent bien aux besoins que vous avez imaginés pour cette formation sur étagère.

Pour cela, vous pouvez préparer en amont un questionnaire qui vous permettra de relever les besoins effectifs auprès des bénéficiaires. Vous pourrez ainsi vous assurer que les compétences visées par la formation sur étagère correspondent bien aux besoins des bénéficiaires.

Dans les deux cas, dans votre fiche de suivi de la formation, créez une zone de saisie “Analyse des besoins : compétences/contraintes/handicaps :” et n’oubliez pas de la compléter pour TOUS les dossiers, sinon la sanction sera immédiate : non-conformité majeure même en cas de non-respect partiel.

Attention : le guide de lecture précise ce qui est attendu en cas de situation de handicap. Les besoins en compensation doivent aussi être relevés et notés dans la fiche de suivi et ultérieurement, dans le programme, le devis et/ou la convention de formation.

Indicateur 5 : Définition des objectifs opérationnels évaluables

Voici l’énoncé de l’indicateur 5 du critère 2 :

Le prestataire définit les objectifs opérationnels et évaluables de la prestation.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel.

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : pour chaque prestation (autrement dit chaque dossier de formation), il faut préciser les objectifs opérationnels qui répondent aux besoins et conditions relevés et étudiés à l’indicateur 4.

Par “opérationnel”, il faut comprendre : “à l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de ” suivi d’un verbe d’action et d’un complément correspondant à l’une des tâches de son métier.

Un conseil : restez réaliste. Les objectifs doivent être évaluables et vous devrez préciser comment vous allez les évaluer. A mon avis, il est difficile de dépasser 4 objectifs opérationnels par jour de formation.

Ces objectifs seront ensuite indiqués tels quels dans la fiche programme de la formation, la fiche de suivi de la prestation, le devis et/ou la convention de formation (cf indicateur 1 dans le cas des informations diffusées au public).

Pour prouver que l’objectif est évaluable, rien de tel que de s’obliger à indiquer comment vous allez l’évaluer !

Plus-value : cet indicateur est un vrai garde-fou : si vous n’arrivez pas à énoncer les objectifs et leur méthode d’évaluation, demandez-vous si vous êtes vraiment en train de préparer une formation qui amènera l’apprenant à de nouvelles compétences !

Ces objectifs seront communiqués au prospect à travers le devis ou le programme de la formation : les bénéfices que les apprenants tireront de votre offre seront évidents et votre offre sera plus claire.

Autre intérêt : pour la préparation de la prestation, il suffira de définir des objectifs pédagogiques et des séquences pédagogiques correspondant aux objectifs opérationnels.

Et pour la réalisation, les objectifs et surtout leur méthode d’évaluation auront déjà été étudiés.

A noter aussi que ces éléments pourront vous être utiles en cas de litige avec le bénéficiaire ou le financeur.

Ce qui intéresse l’auditeur : pour les prestations échantillonnées, tout document qui prouve que vous avez défini des objectifs opérationnels et que vous avez prévu comment ils seront évalués. Parmi ces documents se trouvent souvent la fiche de suivi, le programme de la formation ou la convention de formation.

Comment préparer cet indicateur : Prévoir dans les documents tels le modèle de fiche de suivi, le modèle de programme, le modèle de devis, le modèle de convention de formation, un item “Objectifs : “ (cf. les modèles de convention de la Drieets d’Ile de France).

Vous pouvez aussi indiquer “Objectifs opérationnels : ” ou “Objectifs pédagogiques : ” (cf les modèles de programme de formation de l’AFDAS).

Pour la question de l’évaluation, renseignez sur les mêmes documents, un item “Modalités d’évaluation : “. Vous préciserez quand et comment seront évalués les objectifs. Par exemple : “Le formateur évaluera les acquis en utilisant des exercices pratiques à la fin de chaque séquence pédagogique et un exercice pratique de synthèse en fin de formation.”

En fait nous ne sommes pas très loin de l’indicateur 1 …

Ne pas oublier de compléter ces 2 items pour TOUS les dossiers, sinon la sanction sera immédiate : non-conformité majeure même en cas de non-respect partiel

Indicateur 6 : Adaptation des contenus et modalités

Voici l’énoncé de l’indicateur 6 du critère 2 :

Le prestataire établit les contenus et les modalités de mise en œuvre de la prestation, adaptés aux objectifs définis et aux publics bénéficiaires.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel.

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : A partir des besoins (indicateur 4) et des objectifs (indicateur 5), vous devez maintenant déterminer le déroulé pédagogique, découpé en séquences, mais aussi les modalités techniques et pédagogiques de sa réalisation.

Si vous n’êtes pas à l’aise avec ces notions, n’hésitez à prendre quelques heures pour lire des ouvrages (pour les nuls ! par exemple) ou suivre des modules d’open class room.

Plus-value : Avec ces éléments vous saurez exactement ce que vous devez faire pendant la réalisation de la formation. Vous aurez complétement balisé le chemin jusqu’aux objectifs et pendant la réalisation, vous pourrez vous consacrer au groupe et à l’animation.

Un bon test : ce que vous avez écrit suffira-t-il si vous confiez la réalisation de la prestation à un sous-traitant au dernier moment ? Au fait, avez-vous identifié les compétences que celui-ci doit posséder pour cette prestation ?

Par ailleurs, ces éléments pourront vous être utiles en cas de litige avec le bénéficiaire ou le financeur. Ils correspondent à vos engagements et décrivent aussi les limites de cet engagement.

Ce qui intéresse l’auditeur : pour les prestations échantillonnées, tout document qui prouve que vous avez déterminé le déroulé pédagogique et que vous avez étudié (ou au moins précisé) les modalités de la réalisation de la prestation et les compétences que l’intervenant doit posséder.

Ici aussi, vous pouvez utiliser comme preuves

• un document contenant un tableau ayant pour colonnes : objectif / contenu / méthode pédagogique / modalité d’évaluation / compétences formateur et une ligne par objectif de l’indicateur 5.
• la fiche de suivi, le devis et/ou la convention de formation qui contiendront dans des items des résumés de ces informations.

En cas d’adaptation pour un public particulier (vrais débutants par exemple) ou pour des stagiaires en situation de handicap, expliquer l’adaptation des modalités.

Attention : les modalités pratiques devront être identiques à celles de la convocation de l’indicateur 9.

Comment préparer cet indicateur : créer pour chaque formation un document contenant un tableau ayant pour colonnes : Objectifs (être capable de …); Contenu (séquence pédagogique); Méthode pédagogique; Modalité de réalisation; Durée; Moyens techniques; Moyens humains; Ressources pédagogiques; Prérequis; Outils de positionnement; Méthode et outils d’évaluation.

Vous pouvez vous inspirer des documents habituels de l’ingénierie pédagogique.

Compléter les modèles de programme, de fiche de suivi ou de convention de formation en ajoutant les items “Contenu :” ou “Programme :” et soit une seule item “Modalités :”, soit 2 items : “Modalités techniques : “ et “Modalités pédagogiques : “

Un point à ne pas oublier : préciser les compétences pédagogiques mais aussi métier que le formateur doit avoir ! Dans les modèles, ajouter un item “Intervenant :” qui précise les compétences du formateur qui assurera la formation (son identité n’est pas nécessaire).

Ne pas oublier de compléter ces items pour TOUS les dossiers, sinon la sanction sera immédiate : non-conformité majeure même en cas de non-respect partiel

Indicateur 7 : Adéquation du contenu aux exigences de la certification

Voici l’énoncé de l’indicateur 7 du critère 2 :

Lorsque le prestataire met en œuvre des prestations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure de l’adéquation du ou des contenus de la prestation aux exigences de la certification visée.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : Si une formation se termine par un examen de certification professionnelle du RNCP (cas d’une formation financée par le CPF notamment), il faut prouver que

• vous êtes habilité à former par l’organisme qui propose cette certification i.e. vous pouvez inscrire des stagiaires à l’examen (ajouté dans la V8)
• vous avez vérifié au préalable que le contenu de la formation que vous allez délivrer est cohérent avec le référentiel de la certification.

Depuis la version 7 du guide de lecture, cette exigence n’est plus demandée pour les formations conduisant à un examen pour une certification du répertoire spécifique (RS) de France Compétences.

Plus-value : elle est évidente pour l’apprenant. Sans cette vérification, vous risquez d’envoyer à l’examen un apprenant qui n’aura pas acquis les compétences évaluées à cet examen. Super service que vous lui rendez !

Cette vérification vous évitera donc de délivrer une formation qui ne correspond pas à l’examen et évitera donc une insatisfaction légitime du stagiaire, de son employeur et de son financeur.

Ce qui intéresse l’auditeur : si une formation certifiante se trouve parmi les prestations échantillonnées, il vous demandera comment vous vous êtes assuré de la cohérence entre le contenu de la formation et le référentiel de la certification.

S’il n’y a pas de formation certifiante dans les prestations échantillonnées mais que certaines de vos formations sont dans ce cas, il vous posera peut être la question en toute généralité et vous demandera une preuve.

Comment préparer cet indicateur : Pour chaque certification que vous proposez, soyez sur de disposer d’un contrat avec l’organisme certificateur indiqué dans la fiche RNCP de la certification visée. Sans cela, vous n’allez pas pouvoir inscrire de candidat et vous risquez de gros déboires.

Faites ensuite un tableau avec dans la 1ère colonne le N° de version du référentiel et les compétences du référentiel de cette certification.

Puis pour chaque dossier de formation conduisant à cette certification, dans une nouvelle colonne, cochez à l’aide du contenu précisé à l’indicateur 6, les compétences du référentiel couvertes par votre formation.

Vous obtiendrez ainsi un tableau où sont croisées les compétences du référentiel et les compétences de chaque formation certifiante.

Vous pouvez aussi préparer le contenu de la formation (indicateur 6) en utilisant le contenu du référentiel de la certification visée. C’est simple comme un copier/coller !

Attention : il faut effectuer ce contrôle pour TOUS les dossiers de prestations certifiantes sinon la sanction sera immédiate : non-conformité majeure même en cas de non-respect partiel.

Indicateur 8 : Positionnement et évaluation à l’entrée, prérequis

Voici l’énoncé de l’indicateur 8 du critère 2 :

Le prestataire détermine les procédures de positionnement et d’évaluation des acquis à l’entrée de la prestation.

Non-conformité : mineure si dispositif existant mais incomplet.

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

Remarque : pour cet indicateur, on utilise le mot “positionnement” comme synonyme “d’évaluation des compétences avant la prestation”. In extenso dans le guide de lecture : “procédé permettant de situer le bénéficiaire par rapport aux objectifs visés de la prestation, en vue d’adapter la prestation au profil du bénéficiaire”

A comprendre : Il est nécessaire d’évaluer les compétences et connaissances de chaque bénéficiaire avant la prestation. Ce positionnement permettra :

• de s’assurer que les prérequis sont bien présents et que la personne a les compétences nécessaires pour suivre la formation
• et ensuite d’évaluer les progrès effectués durant la prestation.

Il est donc demandé d’avoir une procédure de positionnement (formalisée) et de l’utiliser : entretien oral, QCM, etc.

Si vous êtes intervenu en sous-traitance, et que cette responsabilité a bien été notée dans votre contrat, il faudra montrer que vous avez appliqué cette procédure.

Plus-value : utiliser systématiquement cette procédure vous évitera d’avoir parmi les bénéficiaires, un participant qui n’est pas du tout au niveau du groupe.

Cette épine vous obligerait à modifier le déroulé pédagogique, voire à sacrifier les objectifs les plus ambitieux.

Évidemment cela générerait une insatisfaction légitime chez les autres participants, mais aussi chez leurs employeurs et leurs financeurs.

Autre plus-value : le jour de la formation, le formateur connaitra le niveau de chacun des participants. Il pourra même demander nominativement aux plus faibles de s’assoir près de lui !

Ce qui intéresse l’auditeur : l’auditeur vérifiera si une ou plusieurs procédures ont été rédigées et si elles ont été mises en œuvre dans les prestations de l’échantillon. Si une prestation est sans prérequis, il est nécessaire de l’indiquer formellement dans les documents de cette prestation.

Comment préparer cet indicateur : la première chose à faire est d’inclure dans tous les modèles de documents un item “Prérequis : “ et de faire en sorte que ces prérequis soient évaluables.

Pour la procédures de positionnement, on peut par exemple, prévoir pour les formations sur étagère, l’utilisation de grilles de positionnement, de quizz, QCM, etc. Ces outils peuvent être complétés par le bénéficiaire chez lui et, en début de prestation, un exercice confirmera le niveau.

Pour les formations sur mesure, on peut par exemple prévoir un simple entretien téléphonique. On peut aussi prévoir une grille de positionnement (ou le QCM) qui sera complétée par un entretien téléphonique.

Notez que dans les 2 cas, on prend quand même le risque d’avoir un bénéficiaire qui surévalue son niveau.

Enfin, dans la fiche de suivi de la prestation, prévoir un item “Positionnement :” et veiller à ce qu’il soit systématiquement complété

• soit par la mention “Grilles de positionnement complétées” (et les grilles sont bien dans le dossier !)
• soit par la mention “Positionnement oral de M. ou Mme … réalisé le …”. Une phrase précisera alors que le niveau du bénéficiaire est suffisant.

Évidemment, pour une formation avec 18 apprenants, cela prend du temps de les positionner tous mais ne soyons pas mesquins : souvent, le prix de la prestation dépend du nombre d’apprenants et ceci justifie cela.

En cas de dispositif existant mais incomplet, on aura droit à une non-conformité mineure.

Et maintenant

Avec ces indicateurs, nous venons de passer en revue le processus de conception et de préparation des prestations.

Bien entendu, ces explications sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”.

Comme pour le critère 1, dans ce qui précède, le plus important, c’est sûrement l’indication “plus-value” et il ne faut pas oublier que ce que vous mettrez en place doit devenir votre quotidien.

Concevez-le intelligemment sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain billet, nous nous intéresserons au critère 3 qui concerne la réalisation de la prestation.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.

Dans ce texte nous présentons quelques éléments concernant le Critère 3 du Référentiel National Qualité (RNQ).

Ces explications sont destinées aux aventuriers des organismes de formation de taille modeste qui préparent eux-mêmes leur organisme pour la certification Qualiopi.

Ce texte ne concerne que l’activité “Actions de formation” mais les informations avancées peuvent tout de même être utiles pour les autres activités (bilan de compétence, VAE, apprentissage)

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable

• le billet concernant Qualiopi et les processus
• le billet concernant le critère 1 du RNQ
• le billet concernant le critère 2 du RNQ

Si vous n’êtes pas à l’aise avec les notions pédagogiques, n’hésitez à prendre quelques heures pour lire des ouvrages (pour les nuls ! par exemple) ou suivre des modules d’OpenClassrooms ou autre.

Vous pouvez aussi nous contacter et suivre l’une de nos formations de formateurs.

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour vous faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué des titres qui nous semblent pertinents.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons donc :

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant (pour leurs activités de formation)
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitant mais vendent aussi parfois directement leurs prestations (pour leurs activités de formation)
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

Dans la suite nous utiliserons le vocabulaire du catalogue du CPF : Formation => Action de formation => Session de formation.

Les éléments constitutifs de la réalisation d’une formation :

Le critère 3 concerne la réalisation de la prestation. Il correspond donc à un processus métier.

Avant de passer les indicateurs un par un, reprenons le déroulé classique de la réalisation des prestations de formation.

On peut simplifier cette réalisation ainsi :

Critère 3– Indicateur 9 : Informer les participants

• La convocation doit permettre aux participants d’arriver sereins à la formation (cad non stressé)
• En particulier, en cas de FOAD, elle doit informer les stagiaires des modalités d’utilisation du LMS (i.e la plateforme de e-learning)
• Les informations pratiques doivent être énoncées ou rappelées en début de formation

Critère 3– Indicateur 10 : Adapter la prestation, l’accompagnement, le suivi

• Lors de la formation, il peut être nécessaire d’adapter la durée, le contenu, le rythme, le suivi, etc en fonction des aléas et faits marquants
• Donc prendre en compte les écarts par rapport au déroulé prévu lors de l’indicateur 6 et mettre en œuvre des mesures d’adaptation
• Remonter ces adaptations au donneur d’ordre et au concepteur de la formation

Critère 3- Indicateur 11 : Évaluer l’atteinte des objectifs

• Évaluer l’apprenant pour s’assurer qu’il a atteint les objectifs opérationnels de l’indicateur 5 en cours et/ou en fin de formation
• Informer l’apprenant et le donneur d’ordre du résultat

Critère 3– Indicateur 12 : Prévenir les abandons

• Identifier les apprenants qui rencontrent des difficultés
• Adapter le déroulement de la formation
• Avertir qui de droit si nécessaire

Critère 3– Indicateur 13 [Se coordonner, si alternance]

• Si alternance : se coordonner pour construire une alternance pertinente et enrichissante (co-élaboration du parcours)

Critère 3– Indicateur 16 : [Respecter les conditions d’examen, si examen de certification]

• Si examen de certification : connaître, respecter et faire respecter les conditions d’examen

Remarque : les indicateurs 14 et 15 sont spécifiques aux CFA et sortent du cadre de ce post.

Avec ce survol, on comprend bien la construction des indicateurs de Qualiopi, que nous allons maintenant détailler.

Critère 3 : Réalisation de la prestation

Voici l’énoncé du critère 3 :

L’adaptation aux publics bénéficiaires des prestations et des modalités d’accueil, d’accompagnement, de suivi et d’évaluation mises en œuvre

Ce critère réunit les indicateurs 9 à 16.

• L’indicateur 13 ne concerne que les OF proposant de l’alternance
• L’indicateur 16 ne concerne que les OF proposant des formations certifiantes (RNCP)
• Les indicateurs 14 et 15 sont spécifiques aux CFA

Le critère 3 s’intéresse à la réalisation de la prestation, depuis la convocation qui détaille les modalités pratiques jusqu’à l’évaluation des compétences en fin de prestation et les examens de certification s’ils existent.

On est donc dans la Qualité du cœur de métier !

Document majeur pour satisfaire les exigences de ces indicateurs : la fiche de suivi de la formation (parfois appelée aussi fiche de suivi de la prestation ou de l’affaire) qui contiendra in fine tous les éléments concernant la prestation.

Important : le guide de lecture liste pour chaque indicateur une suite de preuves possibles. Ce ne sont que des exemples et vous pouvez vous affranchir de cette liste si vous avez d’autres documents susceptibles de prouver votre respect de cet indicateur.

Pour bien travailler : la démarche Qualiopi vous oblige à gérer votre OF d’une nouvelle manière. Ce que vous allez modifier et/ou mettre en place doit correspondre à cette nouvelle manière de travailler au quotidien.

Si vous préparez des documents pour l’audit, vous vous tirez une balle dans le pied ! Vous ferez tout le travail mais n’en retirerez aucun bénéfice en terme de fidélisation des clients et/ou de bouche à oreille.

Indicateur 9 : Information sur les conditions de déroulement

Voici l’énoncé de l’indicateur 9 du critère 3 :

Le prestataire informe les publics bénéficiaires des conditions de déroulement de la prestation.

Non-conformité : mineure si information incomplète

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : le bénéficiaire doit aborder la formation dans les meilleures conditions possibles. Il est donc important de l’informer assez tôt des modalités de la prestation : dates, horaires, lieux, hébergement, transports, restauration, rémunération, etc. Il pourra ainsi s’organiser au mieux.

Ce qui semble facile et évident au formateur qui réalise des formations tout le temps ne l’est pas du tout pour celui qui ne suit une formation que tous les 5 ans.

Il ne faut donc pas oublier

• que certains participants sont anxieux et s’inquiètent réellement de savoir où ils pourront déjeuner et qui contacter s’ils sont en retard
• que d’autres doivent s’organiser pour la garde des enfants ou autres contraintes
• que tous n’ont pas de GPS, que certains n’ont jamais pris le métro, etc

Enfin, vos stagiaires n’ont peut-être jamais utilisé de LMS et ne sont pas à l’aise avec un ordinateur …

Plus-value : si l’information fournie au participant en amont de la formation est complète, celui-ci arrivera le jour de la formation avec un a priori favorable d’une part et sans le stress inhérent à toute situation inconnue d’autre part.

Ce qui intéresse l’auditeur : parmi les prestations échantillonnées, l’auditeur demandera à voir les convocations et les documents annexes fournis aux stagiaires, notamment le règlement intérieur et le livret d’accueil s’il existe.

En cas de FOAD, il sera particulièrement attentif aux informations fournis pour l’utilisation du LMS et la mise en disposition d’une assistance.

Comment préparer cet indicateur : préparer un modèle de convocation incluant l’intitulé de la formation, le lieu, les dates et horaires, les modalités, les renseignements pratiques, mais aussi les noms des référents pédagogiques et administratifs (qui contacter en cas de problème ou de retard).

En cas de FOAD, préparer un mode d’emploi du LMS (notamment du mécanisme de connexion), de d’utilisation des modules, etc. Décrivez aussi les modalités d’assistance (vous les avez surement déjà précisées dans le programme ou la convention car elles correspondent à une obligation légales)

Et bien sûr, il faut avoir rédigé un règlement intérieur (obligation légale) correspondant aux activités et contraintes du centre et si possible un livret d’accueil sympathique et complet.

Indicateur 10 : Adaptation de la prestation, accompagnement et suivi

Voici l’énoncé de l’indicateur 10 du critère 3 :

Le prestataire met en œuvre et adapte la prestation, l’accompagnement et le suivi aux publics bénéficiaires.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : cet indicateur est difficile à comprendre : si la formation est sur étagère, tout semble déjà calibré (durée, contenu, etc) et si la formation est sur mesure, l’adaptation est réalisée de facto.

Il n’est donc pas étonnant que, pour cet indicateur, la différence entre les versions du 28/02/2020 et du 05/10/2020 du guide de lecture du RNQ porte sur l’adaptation aux personnes en situation de handicap.

En fait on parle ici de l’adaptation de la prestation en cours de réalisation : “le prestataire met en œuvre et adapte …”

Il s’agit donc des adaptations que tout formateur, tout responsable pédagogique ou administratif réalise naturellement pour que la prestation se déroule sans accroc et que les objectifs soient (plus facilement) atteints.

Quelques exemples de situation conduisant à adaptation :

• participant éprouvant des difficultés mis en binôme, participant impoli mis à la porte, participant très en retard, …
• contenu ne correspondant pas aux attentes des participants, ou inadapté à leur niveau, …
• matériel indisponible, supports égarés ou non prêts, …
• formateur malade remplacé, …

En bref, toutes les expériences désagréables que vous avez déjà vécues en tant que formateur !

Plus-value : si la prestation est adaptée en fonction des aléas, des impondérables, des faits marquants, les stagiaires concernés vous en seront reconnaissants ! Leurs employeurs et les financeurs aussi.

Ce qui intéresse l’auditeur : parmi les prestations échantillonnées, quelles adaptations ont été apportées et pour quelles raisons. Il est donc important de conserver ces informations pour la traçabilité mais aussi pour une analyse ultérieure.

Les informations à noter concerneront les contenus (méthode et moyens), l’accompagnement et le suivi de la prestation.

Comment préparer cet indicateur : créer soit dans la fiche de suivi de la prestation, soit dans un document “Compte-rendu de formation” (très utile pour l’indicateur 27 en cas de sous-traitance), un item “Adaptations pédagogiques (contenu, accompagnement, suivi)” avec une zone de saisie conséquente.

Cet item devra être systématiquement complété (non-conformité majeure !), même avec la simple mention “Aucune adaptation de durée, de contenu, de méthode ou de moyens nécessaire”.

En cas d’aléa ou de difficulté importante, reporter ce qu’il s’est passé dans un document prévu à l’indicateur 31 pour une analyse ultérieure et une action d’amélioration si nécessaire .

Indicateur 11 : Évaluation de l’atteinte des objectifs

Voici l’énoncé de l’indicateur 11 du critère 3 :

Le prestataire évalue l’atteinte par les publics bénéficiaires des objectifs de la prestation.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : vérification de l’existence d’un processus formalisé. La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : si vous changez votre chaudière, il vous semble naturel que l’installateur fasse un essai avant de ranger ses outils et de de partir ? Pour les formations, c’est pareil.

Le participant souhaite être rassuré sur ses nouvelles compétences, son employeur ou le financeur souhaitent s’assurer que vous avez bien fait votre travail.

Il est donc demandé de formaliser un processus d’évaluation des acquis en cours et/ou en fin de prestation et de le mettre en œuvre.

Dans la V8, il est précisé : “La formalisation du processus signifie que la procédure d’évaluation doit être définie et matérialisée par des outils.”

En réalité, la procédure d’évaluation comporte 4 étapes : la définition des objectifs opérationnels (indicateur 5), la détermination et la préparation des outils d’évaluation permettant de vérifier que les objectifs ont été atteints (indicateur 6), utilisation des outils d’évaluation (indicateur 11). La dernière étape de la procédure est de communiquer le résultat de l’évaluation au stagiaire avec l’attestation de formation (qui n’est plus obligatoire mais fortement recommandée).

Autrement dit, il faut prendre au sérieux ce qui permet d’affirmer que la prestation a bien atteint les objectifs fixés à l’indicateur 5 et que le travail a été fait sérieusement (ne pas oublier que l’on est dans le cadre d’un contrat commercial).

Plus-value : avec ces évaluations, vous montrerez que vous vous souciez de l’objectif réel de la formation : l’amélioration des compétences des participants. Le participant, l’employeur, le financeur seront rassurés d’avoir dépensé tant d’argent pour ces quelques journées !

En cas de sous-traitance, le document formalisant les évaluations servira d’exigence vis-à-vis du sous-traitant.

Ce qui intéresse l’auditeur : tout d’abord les documents qui interviennent dans l’évaluation et ensuite, pour les prestations échantillonnées, quels outils ont été utilisés pour évaluer les acquis pendant et en fin de formation.

Dans les cas simples, on peut expliquer que des exercices d’évaluation sont réalisés sous la direction du formateur en cours et en fin de formation. L’attestation de formation listant les objectifs atteints faisant foi.

Si vous n’êtes pas à l’aise avec les notions d’évaluation formative ou sommative, formez vous sur internet ou suivez l’une de nos formations de formateur.

Comment préparer cet indicateur : il faut tout d’abord rédiger le document qui formalise les évaluations, autrement dit qui précise comment les évaluations sont réalisées. Pour cela, supposez que vous écrivez un mode opératoire pour un formateur sous-traitant : que doit-il faire et quand ?

Il devra par exemple réaliser une évaluation à la fin de chaque séquence pédagogique à l’aide d’un exercice pratique et une évaluation en fin de formation à l’aide d’un exercice de synthèse.

Puis pour chaque prestation, vous devrez avoir une preuve que les évaluations ont été réalisées (attention à la non-conformité majeure). Par exemple, un tableau individuel où le formateur reportera le résultat des évaluations et précisera : compétence acquise ou en cours d’acquisition.

Ce tableau peut se trouver dans la fiche de suivi ou dans un document “Compte-rendu de formation” (très utile pour l’indicateur 27 en cas de sous-traitance). Il peut être remplacé par une simple zone de saisie avec pour item : “Atteinte des objectifs (évalués en cours de formation et en fin de formation)” où vous pourrez par exemple noter “Nous avons évalués les participants 4 fois : 2 exercices de synthèse, 1 cas pratique et 1 QCM. Tous les participants ont atteint tous les objectifs.”

S’il n’y a pas de traces probantes d’évaluation, une attestation délivrée en fin de formation attestant des objectifs acquis ou en cours d’acquisition peut (peut-être) faire l’affaire.

Indicateur 12 : Prévention des abandons

Voici l’énoncé de l’indicateur 12 du critère 3 :

Le prestataire décrit et met en œuvre les mesures pour favoriser l’engagement des bénéficiaires et prévenir les ruptures de parcours.

Non-conformité : mineure si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : cet indicateur est principalement destiné aux organismes de formation délivrant des formations longues.

En fait dans la V8, il est précisé que cet indicateur ne concerne que les formations d’une durée supérieure à 2 jours … Mais si vous avez des formations qui durent 3, 4 jours ou plus, autant mettre en place des outils pour l’ensemble …

Enfin, lorsque l’on gère des apprenants en alternance ou des apprentis, il est important de prévenir les abandons.

Pour un organisme délivrant des formations courtes, trop d’abandons en cours de formation auraient encore plus d’importance.

On peut aussi faire commencer la prévention des abandons avant le début de la prestation en adaptant au mieux la formation a son public.

Dernier point : certains participants ne viennent pas le jour prévu. Pourquoi et comment y remédier ?

Plus-value : bien sûr, vous n’irez pas chercher le participant par la peau des fesses mais vous essayerez peut être de le joindre au téléphone, ou alors, vous discuterez avec lui à la pause pour voir comment adapter la formation.

Au final, vous aurez montré votre implication et vous aurez fait votre boulot (au sens où l’entend Qualiopi).

En cas de sous-traitance, le document formalisant la procédure de prévention des abandons sensibilisera le sous-traitant.

Ce qui intéresse l’auditeur : l’organisme doit avoir formalisé une procédure et doit la respecter. L’auditeur demandera donc le document contenant la procédure formalisée (un mode opératoire suffit).

Il demandera aussi quel document de suivi vous utilisez pour noter les actions de préventions et les abandons éventuels ainsi que leurs causes pour étude ultérieur.

Comment préparer cet indicateur : rédiger la procédure de prévention des abandons en prévoyant de relancer le stagiaire qui abandonne et de proposer des mesures pour éviter cet abandon.

Enfin, dans la fiche de suivi ou dans un document “Compte-rendu de formation” (très utile pour l’indicateur 27 en cas de sous-traitance), vous pouvez ajouter un item “Prévention des abandons (noter les actions réalisées pour prévenir les abandons) “

L’important est de noter ce que vous avez fait pour éviter les abandons lors de cette prestation …

Indicateur 13 : Coordination, si alternance

Voici l’énoncé de l’indicateur 13 du critère 3 :

Pour les formations en alternance, le prestataire, en lien avec l’entreprise, anticipe avec l’apprenant les missions confiées, à court, moyen et long terme, et assure la coordination et la progressivité des apprentissages réalisés en centre de formation et en entreprise.

Non-conformité : mineure si mise en œuvre partielle des processus définis

Nouvel entrant : il est demandé de formaliser un processus d’articulation entre le centre de formation et l’entreprise. Mise en œuvre auditée lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : l’organisme de formation doit s’assurer que les missions confiées par l’entreprise à l’alternant correspondent bien aux compétences acquises en cours de formation. Cela semble évident mais dans les faits, il y a souvent un décalage entre les deux.

Plus-value : Comme pour tout salarié, rien n’est plus désagréable pour l’alternant que de se voir confié une tâche qui nécessite une compétence qu’il n’a pas. Cela dénote un manque de coordination entre l’OF et l’entreprise et est source d’insatisfaction pour toutes les personnes concernées : apprenant, employeur, financeur, formateur.

Ce qui intéresse l’auditeur : l’auditeur vérifiera qu’un processus de coordination entre l’OF et l’entreprise existe et est mis en œuvre

Comment préparer cet indicateur : rédiger un document décrivant le processus de coordination entre l’OF et l’entreprise.

Ce processus décrira l’utilisation de documents, mails, échanges téléphoniques qui informeront régulièrement le tuteur des compétences acquises et permettront un suivi dans les 2 sens.

Dans la fiche de suivi ou dans un document de coordination, synthétiser les échanges à ce propos.

Indicateur 14 : Accompagnement socio-professionnel, éducatif, citoyenneté (spécifique CFA)

L’indicateur 14 du critère 3 ne concerne que les CFA et sort du champ de ce texte.

Le prestataire met en œuvre un accompagnement socio-professionnel, éducatif et relatif à l’exercice de la citoyenneté.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : consulter le guide de lecture

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

A comprendre :

Ce qui intéresse l’auditeur :

Comment préparer cet indicateur :

Indicateur 15 : Information des apprentis sur la santé et sécurité (spécifique CFA)

L’indicateur 15 du critère 3 ne concerne que les CFA et sort du champ de ce texte.

Le prestataire informe les apprentis de leurs droits et devoirs en tant qu’apprentis et salariés ainsi que des règles applicables en matière de santé et de sécurité en milieu professionnel.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

A comprendre :

Ce qui intéresse l’auditeur :

Comment préparer cet indicateur :

Indicateur 16 : Respect des exigences des certifications

Voici l’énoncé de l’indicateur 16 du critère 3 :

Lorsque le prestataire met en œuvre des formations conduisant à une certification professionnelle, il s’assure que les conditions de présentation des bénéficiaires à la certification respectent les exigences formelles de l’autorité de certification.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : lorsque la formation inclue un examen de certification, il est normal que cet examen se déroule dans les conditions qui ont été fixées dans le référentiel de la certification.

Les conditions de passage de l’examen associé à une formation certifiante doivent donc respecter les exigences prévues dans le référentiel de la certification. Ces exigences doivent être connues des examinateurs.

Il est aussi normal que le candidat connaisse au préalable tout des modalités d’examen, depuis l’inscription jusqu’à la délivrance des résultats.

Plus-value : l’apprenant devant passer l’examen est bien souvent stressé.

Pour réduire ce stress, la première chose à faire est de lever toutes les questions préalables. Mettez vous à sa place et préparez un document qui précise tout ce qu’il doit et souhaite savoir.

L’examinateur doit être rassurant et bienveillant : avoir une attitude fermée comme une porte de prison modifiera les résultats de l’examen car on évaluera surtout la capacité du candidat à travailler en milieu hostile !

Si vous êtes seulement surveillant, informez-vous au préalable : inutile aussi de rajouter du stress avec un ou des examinateurs qui ne connaissent pas les modalités de passage de l’examen !

Ce qui intéresse l’auditeur : l’auditeur vérifiera si un document décrivant les conditions de passage de l’examen de certification existe et est connu de l’organisme de formation et des examinateurs (ce document est souvent le référentiel ou un document annexe). Il vérifiera aussi si les documents afférents à l’examen sont bien présents : attestation de passage, procès-verbal, etc

Comment préparer cet indicateur : récupérer le référentiel de certification et les documents annexes auprès de l’organisme ayant créé la certification dans le RNCP.

Rédiger un document appelé par exemple “Procédure Examens de certification” décrivant les conditions de passage des examens. Ce document pourra être donné aux examinateurs. Pour chaque examen, conserver soigneusement les attestations de passage, attestation de réussite, etc

Rappel : les formations conduisant à une certification du Répertoire Spécifique de France Compétences ne sont pas concernées.

Et maintenant

Avec ces indicateurs, nous venons de passer en revue le processus de réalisation des prestations.

Bien entendu, ces explications sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”.

Comme pour les critères 1 et 2 déjà vus, dans ce qui précède, le plus important, c’est sûrement l’indication “plus-value” et il ne faut pas oublier que ce que vous mettrez en place doit devenir votre quotidien.

Concevez-le intelligemment sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain billet, nous nous intéresserons au critère 4 qui concerne les moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement de la prestation.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.

Dans ce texte vous trouverez quelques réflexions concernant le Critère 4 du Référentiel National Qualité (RNQ).

Comme pour nos 3 premiers articles, nous nous adressons aux aventuriers des organismes de formation de taille modeste qui préparent eux-mêmes leur organisme pour la certification Qualiopi.

Ce texte ne concerne que l’activité “Actions de formation” mais les informations avancées peuvent tout de même être utiles pour les autres activités (bilan de compétence, VAE, apprentissage)

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable

• le billet concernant Qualiopi et les processus
• le billet concernant le critère 1 du RNQ
• le billet concernant le critère 2 du RNQ
• le billet concernant le critère 3 du RNQ

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour vous faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué des titres qui nous semblent pertinents.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons donc :

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant (pour leurs activités de formation)
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitant mais vendent aussi parfois directement leurs prestations (pour leurs activités de formation)
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

Les moyens nécessaires pour réaliser une formation

Le critère 4 concerne les moyens nécessaires pour délivrer la formation. C’est donc un processus support.

Il regroupe 4 indicateurs portant les numéros 17 à 20 :

Critère 4- Indicateur 17 : Mise à disposition de moyens humains et matériels

• La réalisation de la formation nécessite des moyens humains et matériels adaptés.
• Ces moyens ont bien sûr été étudiés et précisés lors de la conception de la formation.
• Il faut s’assurer qu’ils seront présents et opérationnels

Critère 4- Indicateur 18 : Coordination des moyens humains

• La formation est un aboutissement demandant parfois ou souvent l’intervention de nombreuses personnes
• La coordination entre ces intervenants est donc fondamentale si l’on veut s’assurer de la Qualité de la prestation !

Critère 4- Indicateur 19 : Mise à disposition de ressources pédagogiques

• Il fut un temps où, la formation terminée, l’apprenant repartait avec son support et pfuit ! disparaissait dans le grand nulle part
• De nos jours, on demande d’aller un peu plus loin pour l’apprenant : un peu plus de documents, un peu plus d’accompagnement, un peu plus de …

Critère 4- Indicateur 20 : Personnel dédié mobilité, handicap, perfectionnement

• Cet indicateur ne concerne que les CFA et sort du champ de cet article.
• Mais vous pouvez le lire !

Nous allons maintenant détailler le critère et ses indicateurs.

Critère 4 : Gestion des moyens

Voici l’énoncé du critère 4 :

L’adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement aux prestations mises en œuvre

Ce critère concerne la gestion des moyens humains et matériels mise en œuvre lors des prestations.

Si ces moyens sont bien gérés, les apprenants seront satisfaits de l’environnement de la prestation, à leur aise et pourront se consacrer pleinement à l’apprentissage des compétences.

A noter que l’indicateur 19 exige la mise à disposition aux apprenants de ressources pédagogiques.

L’indicateur 20 est spécifique aux CFA et ne sera pas étudié.

Indicateur 17 : Mise à disposition de moyens humains et matériels

Voici l’énoncé de l’indicateur 17 du critère 4 :

Le prestataire met à disposition ou s’assure de la mise à disposition des moyens humains et techniques adaptés et d’un environnement approprié (conditions, locaux, équipements, plateaux techniques…).

Non-conformité : mineure si défaut ponctuel et non répétitif

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : l’OF doit s’assurer que l’environnement de la formation permet un apprentissage dans les meilleures conditions. Il faut distinguer les obligations réglementaires et de sécurité au travail et les moyens pédagogiques.

Il est évident que les obligations réglementaires et de sécurité au travail sont importantes : aucun apprenant ne vient en formation pour être blessé !

D’un autre côté, les moyens pédagogiques sont aussi importants : les apprenants acceptent de moins en moins que le formateur essaye de compenser les erreurs ou le manque d’organisation avec des bouts de ficelle !

A noter que si le matériel est important, les moyens humains le sont aussi : si le formateur a besoin d’un assistant, il faut que cet assistant soit présent et compétent !

Enfin, il faudra aussi gérer :

• les moyens mis à disposition par le client pour les formations intra-entreprise par exemple
• les moyens que doit apporter le stagiaire : ordinateur portable personnel par exemple

Plus-value : si les locaux et les moyens techniques nécessaires à la formation sont bien présents et fonctionnels, l’apprenant sera satisfait du cadre de la formation, des moyens matériels mis à sa disposition ou à la disposition du formateur et le fera savoir.

C’est encore plus vrai si les moyens humains nécessaires sont disponibles et compétents.

Ce qui intéresse l’auditeur : l’auditeur se focalisera sur l’adéquation des locaux, des équipements et des moyens humains avec la ou les prestations. Autrement dit :

• les moyens nécessaires à la réalisation de la prestation ont-ils été déterminés au préalable ?
• et, au final, ont-ils été mobilisés et/ou mis à disposition des apprenants ?

Comment préparer cet indicateur : vérifier tout d’abord si les obligations légales d’accueil du public sont identifiées, relevées dans un ou plusieurs documents et respectées. Pour la sous-traitance, veiller à imposer ce respect dans le contrat de sous-traitance.

Préparer une liste des moyens techniques et humains généralement nécessaires pour vos formations.

Ce sont souvent les mêmes moyens qui reviennent et on peut les lister sans problème : formateur, salle assez grande, vidéoprojecteur, paperboard, stylos, clés USB, ordinateurs, supports, etc.

Puis, identifier lors de la conception de chaque formation, les moyens techniques (salle, matériel, supports, etc) et humains (accompagnateur, préparateur, …) nécessaires à la réalisation de cette prestation.

Enfin, pour chaque prestation, démontrer que les moyens prévus sont bien présents. Il faut rester simple pour être efficace et une check-list cochée sur la fiche de suivi de la prestation suffit.

Dans la fiche de suivi de la prestation, on peut par exemple ajouter :

• un tableau “Moyens humains” avec une colonne Description (“formateur bureautique 5 ans d’expérience en tant que formateur + 3 en tant que développeur VBA”), une colonne Requis (un X complété lors de la conception de la formation) et une colonne Mobilisé (initiales intervenant + date contrat intervenant)
• un tableau “Moyens matériels” avec une colonne Description (“salle 6 personnes”, “Vidéoprojecteur”, …), une colonne Requis (un X complété lors de la conception de la formation) et une colonne Mobilisé (date de vérification)
• une zone de saisie libre pour les moyens que le client doit fournir et/ou que l’apprenant doit amener avec lui.

S’il est fait appel à un ou des fournisseurs (location de salle, plateaux-repas, etc), mettre en place avec eux un mécanisme de confirmation.

Enfin, prévoir de relever dans le document Aléas et difficultés de l’indicateur 31, les problèmes rencontrés sera bien vu de l’auditeur.

Indicateur 18 : Coordination des moyens humains

Voici l’énoncé de l’indicateur 18 du critère 4 :

Le prestataire mobilise et coordonne les différents intervenants internes et/ou externes (pédagogiques, administratifs, logistiques, commerciaux…).

Non-conformité : mineure si défaut ponctuel de coordination

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : La coordination des moyens humains est fondamentale pour assurer une organisation des prestations minimisant les manques et les erreurs. Cela concerne aussi bien les formateurs que la direction, les administratifs, les commerciaux, …

Une répartition claire des responsabilités est donc nécessaire. Cette répartition peut être basée sur une liste des tâches et des fonctions à assurer et assumer.

Une fois les tâches et fonctions réparties, la coordination vient souder et consolider l’ensemble au quotidien en se déclinant efficacement pour chaque prestation.

Plus-value : L’objectif est d’éviter les prestations qui tournent au naufrage.

Les moyens nécessaires ont été identifiés au critère 17. Il suffit maintenant d’assurer une coordination de toutes les personnes concernées par l’organisation de la formation (y compris administratifs, techniciens, intervenants, prestataires externes …) pour que tout se passe bien. Sauf aléa, bien sûr.

En particulier, il faut avant tout éviter les pseudo-responsables qui se renvoient la responsabilité du problème sinon les apprenants seront consternés par ce qu’ils prendront à tort ou à raison pour de l’incompétence.

Ce qui intéresse l’auditeur : L’organisation des tâches et fonctions concourant à la réalisation des prestations doit être lisible immédiatement par exemple avec un annuaire ou un organigramme fonctionnel.

Si l’organisme est incapable de décrire “qui fait quoi“, comment peut-il bien organiser les formations ?

Ce point acquis, l’auditeur regardera dans les dossiers des prestations échantillonnées si la coordination entre les différentes personnes impliquées dans la préparation et la réalisation a eu une réalité.

Comment préparer cet indicateur : La coordination des moyens humains n’a d’autre but que de préciser le “qui fait quoi et quand”.

Le “qui fait quoi et quand” doit donc s’entendre comme une répartition des tâches et responsabilités avec comme but commun la bonne réalisation de la prestation.

Le premier point est donc de préciser en toute généralité cette organisation dans un organigramme ou un annuaire. Même un indépendant a des partenaires : hébergeur, fournisseur de matériel, loueur de salle, contact chez le client, etc

Puis, pour chaque prestation, ces “qui fait quoi et quand” sont étudiés et précisés lors de réunions de coordination, ou d’échanges par téléphone ou par mail avec des intervenants internes ou externes.

Les décisions doivent être synthétisées dans la fiche de suivi de la prestation pour être communiquées et/ou consultées, suivies et contrôlées.

Dans les OF modestes, une ou deux personnes assurent souvent toutes les fonctions et cette exigence se réduit à sa plus simple expression : résumer ce qui est décidé pour ne pas l’oublier et le mettre en œuvre.

S’il est fait appel à un intervenant extérieur, penser à synthétiser les échanges dans la feuille de suivi de la prestation concernée.

En fait, les tableaux de gestion des besoins cités à l’indicateur 17 peuvent souvent être considérés comme le résultat d’une coordination.

L’important est donc que tout cela soit clair et stable dans le temps, et que les intervenants extérieurs ne soient pas oubliés : ils font partie intégrante des moyens mobilisés !

Indicateur 19 : Mise à disposition de ressources pédagogiques

Voici l’énoncé de l’indicateur 19 du critère 4 :

Le prestataire met à disposition du bénéficiaire des ressources pédagogiques et permet à celui-ci de se les approprier.

Non-conformité : mineure si défaut ponctuel et non répétitif

Nouvel entrant : il est demandé de préparer la mise à disposition de ressources pédagogiques. La mise en œuvre sera auditée lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : l’OF doit simplement mettre à disposition des apprenants des ressources pédagogiques récentes. Dans la V8, il est précisé que ces ressources doivent être cohérentes avec les objectifs de la formation.

Ces ressources peuvent être sous n’importe quelle forme (papier, numérique, etc). Ceci inclue les supports de cours distribués pendant la formation et qui doivent être disponibles aisément si l’apprenant les égare par exemple.

Bien sur cette mise à disposition est requise uniquement pendant la période où existe un contrat entre l’OF et l’apprenant (comme par exemple pour l’accès aux bibliothèques des lycées, des universités réservé gratuitement aux lycéens ou aux étudiants).

Cet indicateur semble évident pour les CFA, les écoles de commerce, … mais qu’en est-il pour les petits OF ?

Eh bien, il faut être généreux et aller plus loin que les simples supports nécessaires le jour de la formation : on peut mettre à disposition des outils d’auto-formation, donner des liens vers des vidéos, …

Tout ce que vous auriez apprécié lorsque vous avez suivi des formations et que vous êtes rentrés chez vous avec l’envie d’aller plus loin.

Plus-value : l’apprenant prendra conscience que l’OF ne se contente pas de lui vendre une prestation sèche et sans relief.

Il comprendra qu’il peut être acteur de son apprentissage en allant plus loin ou en approfondissant ce qui a été vu en face à face.

Ce qui intéresse l’auditeur : L’auditeur souhaitera s’assurer que les ressources mises à disposition existent, sont cohérentes avec les objectifs et sont récentes (exit les vieux manuels Excel 97).

Il voudra vérifier que les modalités de consultation et d’utilisation de ces ressources sont communiquées aux apprenants.

Comment préparer cet indicateur : Faire simple et rester modeste.

Pour chaque prestation, préciser par exemple dans la fiche de suivi, la liste des ressources pédagogiques distribuées aux apprenants (supports).

Ainsi que les ressources annexes disponibles si elles existent : livres (nombre d’exemplaires, date de parution et date de mise à disposition), fiches, webographie, etc.

On peut regrouper toutes les ressources dans un dossier et inscrire dans la fiche de suivi par exemple “Dossier supports Excel Version 2024”. Il faudra par contre que l’auditeur puisse consulter ce dossier …

Préciser aussi les modalités d’accès à ces ressources en indiquant par exemple sur la fiche de suivi “Remis en amont de la formation”, “Envoyé par mail après la formation”, “Disponible sur le drive”, etc. Communiquer systématiquement ces modalités aux apprenants, par exemple en indiquant un mail de contact dans la convocation.

Les apprenants doivent pouvoir y accéder pendant la période de la prestation contractualisée. Mais on peut aussi leur autoriser l’accès après la prestation dans une forme d’accompagnement ou de service après-vente.

Le cas d’une action réalisée par un sous-traitant est un peu particulier. Le respect du droit d’auteur impose de préciser en amont qui est propriétaire des supports rédigés par le sous-traitant et du droit de diffusion qu’il accorde (ou non) à l’OF.

Il faut être très clair dès la signature du contrat de sous-traitance : l’OF doit pouvoir mettre les supports conçus et rédigés par l’auteur à la disposition des apprenants de l’action d’une manière ou d’une autre.

Mais il doit aussi s’interdire de toute utilisation, diffusion et communication à un tiers (autre qu’un apprenant concerné) sans autorisation expresse de l’auteur,

Indicateur 20 : Personnel dédié mobilité, handicap, perfectionnement (spécifique CFA)

Voici l’énoncé de l’indicateur 20 du critère 4 :

Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

A comprendre :

Plus-value :

Ce qui intéresse l’auditeur :

Comment préparer cet indicateur :

Et maintenant

Si vous respectez ces indicateurs, vos prestations seront (assez) bien organisées !

Bien entendu, ces explications sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”.

Comme pour les critères 1, 2 et 3 déjà vus, dans ce qui précède, le plus important, c’est sûrement l’indication “plus-value”.

N’oubliez pas : que ce que vous mettrez en place doit devenir votre quotidien.

Concevez-le intelligemment sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain billet, nous nous intéresserons au critère 5 qui concerne la gestion des compétences des intervenants mais aussi des salariés concernés par les prestations.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.

Après les articles concernant les Critères 1 à 4 du Référentiel National Qualité (RNQ), voici maintenant quelques commentaires concernant les indicateurs 21 et 22 du critère 5.

Destiné aux aventuriers qui préparent eux-mêmes leur organisme pour la certification Qualiopi, ce texte ne concerne que l’activité Actions de formation des organismes de formation de taille modeste.

Comme d’habitude :

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable

• le billet concernant Qualiopi et les processus
• le billet concernant le critère 1 du RNQ
• le billet concernant le critère 2 du RNQ
• le billet concernant le critère 3 du RNQ
• le billet concernant le critère 4 du RNQ

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour vous faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué des titres qui nous semblent pertinents.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons donc :

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant (pour leurs activités de formation)
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitant mais vendent aussi parfois directement leurs prestations (pour leurs activités de formation)
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

La gestion des compétences des acteurs participants aux prestations

Le critère 5 du RNQ concerne un des deux processus support sous-jacents à Qualiopi, le premier étant la gestion des moyens humains et techniques que l’on a vu lors du critère 4.

Il regroupe 2 indicateurs portant les numéros 21 et 22. Il est donc court mais dense !

Critère 5- Indicateur 21 : Évaluation des compétences des intervenants

La réalisation de la prestation consacre tout le travail réalisé en amont pour vendre et préparer la formation.

Il est donc nécessaire de s’assurer au préalable que le ou les intervenants ont bien les compétences métier ET pédagogiques nécessaires … que ces intervenants soient salariés de l’OF ou sous-traitants !

Critère 5- Indicateur 22 : Développement des compétences des salariés

L’indicateur 21 est une exigence que connaissent déjà les entreprises ayant obligation de mettre en place une gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences (GPEC).

Ici, l’exigence ne concerne que les compétences des salariés participant à l’activité de formation et il n’est pas fait mention de délai.

Nous allons maintenant détailler le critère et ses indicateurs.

Critère 5 : Gestion des compétences

Voici l’énoncé du critère 5 :

La qualification et le développement des connaissances et compétences des personnels chargés de mettre en œuvre les prestations

Ce critère concerne l’évaluation des compétences des intervenants internes et externes et le développement des compétences des salariés (y compris administratifs).

Indicateur 21 : Évaluation des compétences des intervenants

Voici l’énoncé de l’indicateur 21 du critère 5 :

Le prestataire détermine, mobilise et évalue les compétences des différents intervenants internes et/ou externes, adaptées aux prestations.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : prenons les choses dans l’ordre.

Le critère 2 concerne la conception et la préparation des formations. A l’indicateur 6, une personne ou une équipe conçoit la formation et prépare les outils pédagogiques (supports, évaluations, etc).

C’est à cette étape que les compétences métier ET pédagogiques de l’intervenant nécessaires sont précisées.

Par exemple : “formateur Excel, 5 ans d’expérience de formateur, certifié MOS Excel et expérience de développeur VBA de 2 ans”.

L’indicateur 21 demande simplement que l’on s’assure que l’intervenant a bien les compétences demandées avant de le mettre en face à face avec un apprenant.

Attention : l’OF doit aussi s’assurer des compétences des prestataires externes.

Plus-value : La plus-value de cet indicateur est évidente : ne pas mettre par inadvertance ou manque de temps en face d’un apprenant, un intervenant qui n’est pas à la hauteur.

Que d’insatisfaction évitée pour l’apprenant et son employeur !

Que de désagréments évités pour l’OF lorsqu’il faudrait expliquer pourquoi l’intervenant n’était pas à la hauteur !

Ce qui intéresse l’auditeur : l’auditeur voudra s’assurer que les compétences requises ont bien été étudiées préalablement à la réalisation.

Il s’assurera ensuite que les compétences de l’intervenant sont bien vérifiées par rapport à ces exigences (avant la V8, le mot utilisé était “évaluées”).

Comment préparer cet indicateur :

Pour chaque formation, le plus simple est de décrire dans un document les compétences du formateur exigées, ce qui sous-entend qu’elles ont été déterminées.

Cette description peut être très succincte et le document peut être la fiche de suivi de la formation. Souvent, cette description alimente la paragraphe “Intervenant” du programme de fla formation.

Vient ensuite le problème de l’évaluation des compétences de l’intervenant ou plus exactement de leur vérification (V8), qu’il soit interne ou externe à l’OF.

Un intervenant, qu’il soit interne ou externe, doit être évalué sous 2 angles : les compétences pédagogiques d’une part, les compétences métier d’autre part.

Pour les compétences pédagogiques nécessaires, on peut exiger que la personne ait suivi une formation de formateur.

On peut aussi se référer aux référentiels et aux méthodes des formations de formateur et choisir une méthode d’évaluation.

Par exemple, l’analyse des CV des intervenants et les entretiens réalisés peuvent s’appuyer sur les compétences listées dans le document de l’Observatoire des Métiers et des Qualifications pour le métier de formateur.

Pour les compétences métier, on peut s’appuyer sur le CV de la personne et organiser un entretien d’évaluation avec un autre intervenant.

Bien sûr, il faudra rédiger une synthèse des 2 évaluations (par exemple dans un document conservé avec le CV) pour pouvoir revenir sur cet historique en cas de problème.

Lors de la préparation d’une formation, il faudra s’assurer que le formateur choisi a bien les compétences requises (précisées par exemple dans la fiche de suivi comme vu plus haut).

Pour les OF de taille modeste, cette gestion et ce suivi se résumeront souvent à un tableau décrivant les besoins en formation relevés quand ils apparaissent et les formations et auto-formations, suivies dans l’année.

Intervenant	Compétence péda et métier	Moyen/Evaluation	Date évaluation
Dupont Jean	Management d’équipe commerciale	CV + entretien => 12 ans d’expérience métier	30/04/2023
Durand Marie	Compléter une matrice SWOT	Autoformation	30/05/2023
Dupont Jean	Animer une formation en visioconférence	Formation CEPSS 3j	15/05/2023

Pour les intervenants externe, ne pas oublier de leur demander annuellement quelles compétences ils ont acquis et ajoutez-les au tableau.

Indicateur 22 : Développement des compétences des salariés

Voici l’énoncé de l’indicateur 22 du critère 5 :

Le prestataire entretient et développe les compétences de ses salariés, adaptées aux prestations qu’il délivre.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : cet indicateur sera audité lors de l’audit de surveillance

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : l’OF doit faire évoluer les compétences de ses salariés pour qu’ils assurent au mieux leurs participations à la préparation, la réalisation et le suivi des prestations

Il engage à voir la prestation dans son entier, depuis sa commercialisation jusqu’à son évaluation finale. Chaque participant doit être compétent pour la tâche qui lui est confiée.

Plus-value : Les apprenants et leurs employeurs seront d’autant plus satisfaits que les personnes qui préparent et/ou encadrent la formation sont compétentes.

Ce qui intéresse l’auditeur : L’auditeur souhaitera s’assurer qu’il existe une réelle gestion des compétences des salariés intervenant dans l’organisation des prestations ou leur réalisation.

Comment préparer cet indicateur : Il faut se poser la question : comment puis-je gérer et suivre simplement, au quotidien, l’évolution des compétences des salariés et des dirigeants de l’OF ?

Pour les OF de taille modeste, cette gestion et ce suivi se résumeront souvent à un tableau décrivant les besoins en formation relevés quand ils apparaissent et les formations et auto-formations, suivies dans l’année.

Salarié ou dirigeant	Compétence recherchée/acquise	Moyen utilisé	Date acquisition
Dupont Jean	Gérer une entreprise lors d’une crise sanitaire majeure	Formation CCI 2j	30/04/2023
Durand Marie	Préparer le certificat de réalisation à l’issue de la formation	Autoformation	30/05/2023

Les compétences acquises seront aussi ajoutées dans le tableau au fil de l’eau.

Et maintenant

Rappelons que ces explications sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”.

Il faut toujours se poser la question de la plus-value pour l’apprenant, son employeur mais aussi pour l’OF. Une fois la plus-value déterminée, il faut aller la chercher !

Privilégiez des solutions simples qui deviendront facilement et naturellement votre quotidien.

• Il est assez facile de gérer une non-conformité pour cause de solution trop simple.
• Mais il est parfois difficile d’alléger une procédure trop lourde déjà mise en place et utilisée !

Concevez vos outils de suivi sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain billet, nous nous intéresserons au critère 6.

Ce critère est le premier des 2 critères des processus de management. Il concerne les modifications imposées à l’OF par son environnement professionnel.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.

Nous poursuivons notre exploration du Référentiel National Qualité (RNQ). Après les articles concernant les Critères 1 à 5, voici quelques commentaires concernant le critère 6 et les indicateurs 23 à 29.

Le critère 5 et ses 2 indicateurs était court mais le critère 6 et ses 7 indicateurs sera un peu plus long !

Comme d’habitude :

Rappelons que ces articles sont destinés aux aventuriers qui préparent eux-mêmes leur organisme pour la certification Qualiopi. Nous ne prenons donc en compte que l’activité Actions de formation des organismes de formation de taille modeste.

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable

• le billet concernant Qualiopi et les processus
• le billet concernant le critère 1 du RNQ
• le billet concernant le critère 2 du RNQ
• le billet concernant le critère 3 du RNQ
• le billet concernant le critère 4 du RNQ
• le billet concernant le critère 5 du RNQ

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué des titres qui nous semblent pertinents.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons donc :

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant (pour leurs activités de formation)
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitant mais vendent aussi parfois directement leurs prestations (pour leurs activités de formation)
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

L’environnement professionnel de l’OF : veilles, handicap, sous-traitance et assistance

Le critère 6 du RNQ correspond au 1^er des processus de management sous-jacents à Qualiopi. Le deuxième concerne la gestion de l’amélioration continue si chère à la Qualité et sera l’objet du critère 7 du RNQ.

Imaginez l’OF dans son environnement économique. On comprend que cet environnement est changeant et qu’il faut adapter les processus de l’OF pour tenir compte de ces changements.

C’est donc bien un processus de management puisqu’il impacte sur les processus métiers de l’OF.

Il regroupe 7 indicateurs portant les numéros 23 à 29.

Critère 6- Indicateurs 23, 24 et 25 : Mise en place de veilles et exploitation de celles-ci

L’OF doit s’adapter à son environnement. Il est donc nécessaire de mettre en place des mécanismes de veille :

• L’indicateur 23 concerne la veille légale et règlementaire (loi, décret et arrêtés Qualiopi par exemple).
• L’indicateur 24 concerne la veille économique (mise en place du FNE par exemple).
• L’indicateur 25 concerne la veille sur les innovations pédagogiques (digitalisation des formations par exemple)

Mais mettre en place ces veilles ne suffit pas : il faut aussi et surtout exploiter les résultats de ces veilles ! Ce que regardera l’auditeur.

Critère 6- Indicateur 26 : Gestion du public en situation de handicap

Qualiopi met l’accent sur la gestion des prestations et leur adaptation pour les PSH.

Dans le guide de lecture, on trouve 3 occurrences pour le mot “PSH”, 19 pour le mot “handicap” et 3 pour le mot “handicapé”. Par ailleurs, l’indicateur 26 traite de ce sujet et peut entrainer une non-conformité majeure.

Autant dire, que la gestion des demandes des PSH est à prendre au sérieux !

Critère 6- Indicateur 27 : Respect du référentiel par le sous-traitant

Impossible d’envisager l’environnement professionnel de l’OF sans penser à ses sous-traitants.

Qu’ils soient intervenants ou fournisseurs, si leur travail risque d’impacter sur la Qualité du processus de délivrance de la formation, ils sont concernés par Qualiopi et cet indicateur vous demande de gérer cette obligation.

Critère 6- Indicateur 28 : Assistance aux apprenants en stage (spécifique OF et CFA)

Votre OF est concerné par cet indicateur s’il envoie des apprenants en stage dans des entreprises ou organismes (i.e. périodes de formation en situation de travail).

Dans ce cas, votre OF doit gérer un réseau de partenaires socio-économiques (que c’est bien dit !) susceptibles d’accueillir vos apprenants.

Critère 6- Indicateur 29 : Assistance à l’insertion ou à la poursuite des études (spécifique CFA)

Cet indicateur ne concerne que les CFA. Son titre est assez parlant et … nous n’en parlerons pas !

Nous allons maintenant détailler le critère et ses indicateurs.

Critère 6 : L’environnement professionnel de l’OF

Voici l’énoncé du critère 6 :

L’inscription et l’investissement du prestataire dans son environnement professionnel

Ce critère réunit les indicateurs 23 à 29.

Il concerne l’environnement professionnel de l’OF et l’impact de cet environnement sur les processus de l’OF.

Il précise aussi ses obligations vis-à-vis des PSH et de ses partenaires (sous-traitants, entreprises qui reçoivent des apprenants en stage).

Pour les OF de taille modeste, il faudra savoir rester … modeste.

Indicateur 23 : Veille légale et réglementaire

Voici l’énoncé de l’indicateur 23 du critère 6 :

Le prestataire réalise une veille légale et réglementaire sur le champ de la formation professionnelle et en exploite les enseignements.

Non-conformité : mineure si exploitation partielle de la veille mise en place.

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : l’OF doit mettre en place un système de veille légale et réglementaire.

Grâce à cette veille, il doit identifier les informations qui le concernent et les prendre en compte. Il suivra ensuite la mise en place des évolutions obligatoires ou suggérées par ces informations. Cet indicateur est particulièrement riche avec l’actualité Qualiopi.

A noter qu’une obligation légale peut cacher une opportunité commerciale : nouveaux programmes de formation, diversification, etc

Plus-value : On ne discutera pas ici de la nécessité des lois et règlements. Certains peuvent les trouver justifiés, d’autres peuvent les considérer comme superflus.

Quoiqu’il en soit, l’apprenant et son employeur bénéficieront d’une prestation qui respecte les dernières obligations légales. Ceci démontrera le sérieux et la réactivité de l’OF et minimisera pour celui-ci le risque d’une mise en cause pour non respect des obligations légales.

Ce qui intéresse l’auditeur : L’auditeur vérifiera si le système de veille légale existe bien ET si des informations issues de cette veille sont réellement exploitées. Dans l’attendu, il est noté explicitement : “Démontrer la mise en place d’une veille légale et réglementaire, sa prise en compte par le prestataire et sa communication en interne”.

Si le mécanisme de veille est en place mais qu’aucune exploitation n’est faite, c’est la NC assurée !

Comment préparer cet indicateur : Formaliser dans un document un système de veille légale :

• Liste des sites d’informations légales concernant l’OF consultés à intervalles réguliers (Centre Inffo, Dreets et Drieets, …), périodicité de consultation de ces sites
• Liste des newsletters pour lesquelles l’OF est abonné (Centre inffo, Formalert, etc)
• et toute autre action permettant de veiller sur les lois et règlements

Mais une veille n’est pas très utile si elle n’est pas exploitée !

Pour exploiter cette veille avec les principes de la Qualité en arrière plan, tenir à jour un tableau (Excel ou Word) indiquant

• la date de recueil de l’information intéressant l’OF,
• un résumé de cette information,
• les actions d’évolution de l’OF entreprises pour tenir compte de cette information,
• le résultat d’une évaluation succincte de l’évolution et la date de clôture.

Pour montrer l’exploitation de la veille, ne pas oublier de compléter le tableau avec quelques lignes, par exemples la nécessité d’être certifié Qualiopi, la prise en compte de l’arrêté du 31 mai, de la version 8 du guide de lecture, etc.

Comme par hasard, ce document pourra être montré à l’auditeur Qualiopi …

Indicateur 24 : Veille sur les compétences

Voici l’énoncé de l’indicateur 24 du critère 6 :

Le prestataire réalise une veille sur les évolutions des compétences, des métiers et des emplois dans ses secteurs d’intervention et en exploite les enseignements.

Non-conformité : mineure si information partiellement accessible ou absence ponctuelle et non répétitive de certains items

Nouvel entrant : démontrer la mise en place de la veille. Son utilisation sera auditée lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : l’OF doit se tenir informé des évolutions du contexte économique de ses prestations.

Ces informations doivent être communiquées aux salariés et intervenants concernés pour qu’ils se forment si nécessaire et ajustent les prestations délivrées.

Par exemple, en consultant les annonces d’emploi, on constate que des compétences sur tel logiciel sont de plus en plus demandées. On adapte donc les objectifs et programmes des formations pour en tenir compte.

Autre cas : on apprend que le département lance un gros investissement sur 5 ans pour dynamiser le secteur du tourisme. On prépare et on inscrit au catalogue des formations susceptibles d’intéresser les personnes qui souhaitent bénéficier de cette opportunité.

Plus-value : Là aussi, l’apprenant et son employeur pourront bénéficier de prestations qui correspondent aux besoins actuels, délivrées par des intervenants au fait du contexte économique local et/ou métier. Cela nous évitera aussi des commentaires désobligeants (“exercices réalisées avec un plan comptable vieux de 5 ans et un logiciel que plus personne n’utilise !”)

Ce qui intéresse l’auditeur : Comme pour l’indicateur précédent, l’auditeur vérifiera si le système de veille existe bien et si des informations issues de cette veille sont réellement exploitées

Comment préparer cet indicateur : Comme pour l’indicateur précédent, il faut formaliser dans un document un système de veille sur les compétences, les métiers et les emplois :

• Liste des sites d’informations consultés à intervalles réguliers et périodicité de visite
• Liste des newsletters pour lesquelles on est abonné
• et toute autre action permettant de veiller

Tenir à jour un tableau (Excel ou Word) indiquant la date de recueil de l’information intéressante, un résumé de l’information, les actions d’évolution de l’OF entreprises pour tenir compte de cette information, le résultat d’une évaluation succincte de l’évolution et la date de clôture.

Attention : Cet indicateur est réellement source de risques et d’opportunités ! Risque d’être dépassé, opportunités pour de nouveaux programmes, de nouveaux clients, etc

Indicateur 25 : Veille sur la pédagogie

Voici l’énoncé de l’indicateur 25 du critère 6 :

Le prestataire réalise une veille sur les innovations pédagogiques et technologiques permettant une évolution de ses prestations et en exploite les enseignements.

Non-conformité : mineure si information partiellement accessible ou absence ponctuelle et non répétitive de certains items

Nouvel entrant : démontrer la mise en place de la veille. Son utilisation sera auditée lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : Les innovations pédagogiques et technologiques impactent directement le cœur de métier de l’OF. Effectuer une veille dans ce domaine est donc primordial, même si toute innovation n’est pas forcément utile.

Plus-value : Aux yeux de l’apprenant et de son employeur, l’OF apparaîtra comme moderne et surtout, si c’est bien fait, le retour sur investissement sera meilleur pour l’apprenant et son employeur.

Ce qui intéresse l’auditeur : Comme pour les indicateurs précédents, l’auditeur vérifiera si le système de veille existe bien et si des informations issues de cette veille sont réellement exploitées

Comment préparer cet indicateur : Commencer par formaliser dans un document un système de veille sur les innovations techniques et pédagogiques :

• Liste des sites d’informations consultés à intervalles réguliers et périodicité des visites
• Liste des newsletters pour lesquelles on est abonné
• et toute autre action permettant de veiller

Puis, tenir à jour un tableau (Excel ou Word) indiquant la date de recueil de l’information intéressante, un résumé de l’information, les actions d’évolution de l’OF entreprises pour tenir compte de cette information, le résultat d’une évaluation succincte de l’évolution et la date de clôture.

Remarque : si les innovations sont bien choisies, étudiées et mises en œuvre correctement, l’OF pourra communiquer sur leur utilisation et en tirer profit.

Indicateur 26 : Gestion du public en situation de handicap

Voici l’énoncé de l’indicateur 26 du critère 6 :

Le prestataire mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner/former ou orienter les publics en situation de handicap.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : démontrer la mise en place d’un réseau de partenaires/experts/acteurs du champ du handicap.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : En cas de demande incluant ou provenant d’une personne en situation de handicap, l’OF doit choisir entre

• adapter et réaliser la prestation et dans ce cas noter comment la prestation a été adaptée,
• ou orienter le demandeur vers un autre OF à même de satisfaire la demande.

Pour adapter la prestation ou pour orienter le demandeur, l’OF doit disposer de ressources internes spécialisées et/ou d’un réseau de partenaires acteurs du handicap dans sa région qui pourra le conseiller et/ou l’aider.

Plus-value : A l’heure où la prise en compte des personnes en situation de handicap devient la norme, il est important d’être capable de gérer les demandes concernant le PSH (public en situation de handicap).

Cela démontre que l’OF est dynamique, proactif et engagé dans une démarche RSE .

Ce qui intéresse l’auditeur : L’auditeur souhaitera vérifier si un réseau de partenaires a été mis en place, autrement dit si l’OF dispose d’un annuaire d’acteurs du handicap et sait qui appeler si nécessaire. Il souhaitera aussi savoir s’il y a eu des demandes de PSH et comment elles ont été gérées : orientation ou adaptation de la prestation.

Comment préparer cet indicateur : S’informer sur les acteurs du handicap locaux et régionaux : organismes, associations, etc et conserver dans un document leurs coordonnées ainsi qu’une brève description de leurs activités. En particulier, s’informer sur l’Agefiph et le Fiphfp mais aussi les CAP Emploi et les MDPH.

Ces acteurs peuvent aider l’OF dans la prise en compte de la demande, la réponse apportée ou l’adaptation de la prestation. Le handicap est tellement vaste que tout est envisageable. Ces acteurs peuvent par exemple prendre en charge des frais, mettre des ressources à notre disposition pour réaliser la formation (traducteur en langue des signes, accompagnateur, locaux aménagés, etc).

Créer et tenir à jour un annuaire des partenaires potentiels dans votre bassin d’activité. Cet annuaire contiendra à minima les coordonnées des organismes cités plus haut.

On pourra ensuite tenir un tableau au fil de l’eau recensant les demandes de PSH.

Colonnes : date demande, description demande; origine demande, adaptation ou orientation, ressources externes mobilisées, satisfaction du demandeur.

Attention : cet indicateur est parfois source de non-conformités.

Indicateur 27 : Respect du RNQ par le sous-traitant

Voici l’énoncé de l’indicateur 27 du critère 6 :

Lorsque le prestataire fait appel à la sous-traitance ou au portage salarial, il s’assure du respect de la conformité au présent référentiel.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : Comme indiqué dans le guide de lecture du RNQ : la responsabilité de la Qualité appartient au donneur d’ordre. En tant que donneur d’ordre, l’OF doit donc s’assurer que la chaine de la Qualité n’est pas rompue ou mise à mal par le sous-traitant.

Il faut peut être ici rappeler de quelle Qualité il est question dans Qualiopi :

La qualité, c’est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations.

démarche qualité -Direction Générale des Entreprises – www.entreprises.gouv.fr › etape_pour_demarche_qualite

Par contre, il ne faut pas demander à un sous-traitant de respecter des indicateurs Qualiopi qui ne concernent pas le contrat signé.

Par exemple, inutile de demander à un intervenant de respecter les indicateurs du Critère 2 (conception de la prestation) si il n’a en charge que la réalisation de la formation (Critère 3).

Plus-value : L’apprenant et son employeur seront favorablement influencés si la Qualité de la formation est au rendez-vous, que l’intervenant soit ou non salarié de l’OF.

Ce qui intéresse l’auditeur : L’auditeur souhaitera savoir comment l’OF s’assure que le sous-traitant respecte les exigences du RNQ qui le concernent.

Comment préparer cet indicateur : Pour chaque action sous-traitée et chaque sous-traitant, déterminer les indicateurs du RNQ qui le concernent (positionnement, évaluation des compétences, prévention des abandons par exemple) et les exigences relevant de ces indicateurs.

Inclure dans le contrat de sous-traitance un article décrivant ce que vous attendez exactement de lui : préparation de l’action, animation, etc ainsi que les documents qu’il devra gérer (feuille de présence, compte rendu de formation, etc)

Inclure aussi dans le contrat de sous-traitance un article explicitant que le sous-traitant s’engage à respecter ces procédures ou instructions. Par exemple :

Article 3 : respect des exigences du Référentiel National Qualité (certification Qualiopi)

Le prestataire s’engage à respecter les exigences demandées par la certification Qualiopi pour ce qui le concerne :

• Préparation de l’action : Indicateurs 5, 6, 8 du critère 2 du RNQ
• Animation de l’action : Indicateurs 10, 11 et 12 du critère 3 du RNQ
• Fourniture des outils pédagogiques : Indicateur 19 du critère 4 du RNQ

Enfin, si vous avez du courage, dans un tableau, relever chaque action sous-traitée : date contrat, sous-traitant, action de formation, dates action, liste des exigences et pour chacune, évaluation du respect de cette exigence, actions correctives.

Indicateur 28 : Assistance aux stages

Voici l’énoncé de l’indicateur 28 du critère 6 :

Lorsque les prestations dispensées au bénéficiaire comprennent des périodes de formation en situation de travail, le prestataire mobilise son réseau de partenaires socio-économiques pour co-construire l’ingénierie de formation et favoriser l’accueil en entreprise.

Non-conformité : mineure si défaut ponctuel et non répétitif dans la mobilisation des partenaires

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : Un OF qui met en œuvre des formations incluant des périodes de stage en entreprise doit aider les apprenants à trouver un stage et à s’intégrer dans l’entreprise (conseils) mais doit aussi se coordonner avec l’entreprise pour que les tâches réalisées pendant le stage soient formatrices.

Pour les OF non concernés, l’indicateur est “non applicable”.

Plus-value : Les apprenants ne se retrouvent pas seuls face au mur du stage. Ils peuvent s’appuyer sur un responsable, exploiter un annuaire d’entreprises bienveillantes, bénéficier de conseils et tirer profit du stage au lieu de le vivre comme une parenthèse vide de sens.

Ce qui intéresse l’auditeur : L’auditeur vérifiera si l’OF dispose des coordonnées d’entreprises ou d’organismes susceptibles d’accueillir des stagiaires. Il s’assurera que l’OF se coordonne avec l’entreprise sur le contenu et le déroulement du stage (tuteur identifié, visite en entreprise, échanges sur le contenu, etc)

Comment préparer cet indicateur : Cet indicateur concerne des OF de taille intermédiaire et sort donc du champ de ce document. Voici toutefois, ce qu’il est possible de mettre en place :

• Tenir à jour un annuaire des entreprises susceptibles d’accueillir des stagiaires et garder un historique des stages passés dans chaque entreprise.

• Conserver dans un document un résumé des échanges avec chaque tuteur.

Indicateur 29 : Assistance à l’insertion ou à la poursuite (spécifique CFA)

Cet indicateur est spécifique aux CFA et ne sera donc pas présenté ici.

Voici l’énoncé de l’indicateur 29 du critère 6 :

Le prestataire développe des actions qui concourent à l’insertion professionnelle ou la poursuite d’étude par la voie de l’apprentissage ou par toute autre voie permettant de développer leurs connaissances et leurs compétences.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

A comprendre :

Ce qui intéresse l’auditeur :

Comment préparer cet indicateur :

Et maintenant

Voici ce que nous rappelons pour chaque critère (c’est toujours valable !)

Les explications ci-dessus sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”.

Il faut toujours se poser la question de la plus-value pour l’apprenant, son employeur mais aussi pour l’OF. Une fois la plus-value déterminée, il faut aller la chercher !

Privilégiez des solutions simples qui deviendront facilement et naturellement votre quotidien.

• Il est assez facile de gérer une non-conformité pour cause de solution trop simple.
• Mais il est parfois difficile d’alléger une procédure trop lourde déjà mise en place et utilisée !

Concevez vos outils de suivi sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain billet, nous nous intéresserons au critère 7.

Ce critère sera le dernier des critères du RNQ. Il concerne l’analyse de la satisfaction des apprenants, de leurs employeurs, des intervenants, etc, l’analyse de réclamations, des aléas et des difficultés rencontrées et la mise en œuvre d’actions d’amélioration.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.

Avec le Critère 7, nous arrivons à la fin du Référentiel National Qualité (RNQ). C’est l’alpha et l’oméga de Qualiopi, le prélude à l’éternel recommencement vers plus de Qualité.

Si vous connaissez un peu la roue de Deming, sachez que les indicateurs 30, 31 et 32 de ce critère fournissent le carburant raffiné qui permettra à cette roue de tourner mais aussi l’étincelle qui la mettra en marche.

Comme d’habitude :

Rappelons que ces articles sont destinés aux aventuriers qui préparent eux-mêmes leur organisme pour la certification Qualiopi. Nous ne prenons donc en compte que l’activité Actions de formation des organismes de formation de taille modeste.

Si vous connaissez peu les exigences de Qualiopi, munissez-vous du Guide de lecture du RNQ pour une lecture conjointe.

Avant de lire ce billet, il faudrait aussi avoir lu au préalable

• le billet concernant Qualiopi et les processus
• le billet concernant le critère 1 du RNQ
• le billet concernant le critère 2 du RNQ
• le billet concernant le critère 3 du RNQ
• le billet concernant le critère 4 du RNQ
• le billet concernant le critère 5 du RNQ
• le billet concernant le critère 6 du RNQ

Rappel : le RNQ ne donne pas de titres aux critères et exigences. Pour faciliter la lecture, la compréhension et la mémorisation du RNQ, nous avons attribué des titres qui nous semblent pertinents.

Notes concernant la sous-traitance : Lorsque des organismes interviennent tout le temps en sous-traitance, certains indicateurs du RNQ ne sont pas audités.

Nous distinguerons donc :

• les “100% sous-traitants” qui ne travaillent qu’en tant que sous-traitant (pour leurs activités de formation)
• et les “sous-traitants partiels” qui travaillent parfois en tant que sous-traitant mais vendent aussi parfois directement leurs prestations (pour leurs activités de formation)
• dans les 2 cas, on ne considère que l’activité de formation : action de formation, bilan de compétences, VAE, apprentissage… (on peut être “100% sous-traitant” pour la formation et vendre à coté des prestations de service, etc)

Pour chaque indicateur, nous préciserons ce qui se passe pour la sous-traitance. Vous trouverez à chaque fois plus d’information dans la V9 du Guide de lecture du RNQ.

Les appréciations, les réclamations et l’amélioration continue

Le critère 7 du RNQ correspond au second des processus de management sous-jacents à Qualiopi. Le premier concerne l’environnement professionnel de l’OF et son impact sur les processus de celui-ci. Il a été vu dans l’article sur le Critère 6.

Dans le processus 7, l’OF recueille les appréciations des apprenants, de leurs employeurs et de toutes les parties concernées par son activité de formation.

Il relève aussi les aléas et difficultés rencontrés au jour le jour ainsi que les réclamations qui lui sont faites.

Périodiquement, en analysant ces éléments, l’OF envisage des changements dans la manière quotidienne de travailler avec comme but d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les aléas, difficultés et réclamations.

C’est donc bien un processus de management puisqu’il impacte sur les processus métiers de l’OF.

Il regroupe 3 indicateurs portant les numéros 30, 31 et 32.

Rappelons la notion de Qualité (avec un Q majuscule) utilisée ici :

La qualité, c’est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations.

Cette définition a été donnée dans un document de la Direction Générale des Entreprises (www.entreprises.gouv.fr) et je la trouve très compréhensible !

Critère 7- Indicateur 30 : Recueil des appréciations

Pour améliorer la Qualité de nos prestations, il nous faut des éléments factuels, pas seulement de vagues impressions.

L’OF doit donc mettre en place un système de recueil des appréciations de toutes les parties concernées par ses prestations : apprenants, financeurs mais aussi équipe pédagogique, partenaires, etc

L’exploitation des appréciations sera double : repérer les axes d’amélioration pour l’indicateur 32 mais aussi fournir des résultats chiffrés pour les indicateurs 2 et 3.

Evolution V8 : pour les financeurs qui ne répondent pas en général, une sollicitation annuelle suffit. Il suffit même d’avoir suivi des webinaires ou des réunions organisés par le financeur (noter la date et rédiger une synthèse !).

Critère 7- Indicateur 31 : Traitement des aléas, difficultés et réclamations

A l’indicateur 30, on recueille les appréciations. A l’indicateur 31, on note tout ce qui se produit et impacte sur la Qualité des prestations : les aléas, les difficultés et les réclamations.

On note aussi les actions correctives et leurs effets.

On alimente ainsi une mémoire qui sera ensuite exploitée à l’indicateur 32.

Critère 7- Indicateur 32 : Mesures d’amélioration continue

Impossible de travailler sur la Qualité de l’OF sans mettre en place un mécanisme d’amélioration continue.

Dans un organisme, les changements peuvent être initiés par diverses forces : nouvelles opportunités commerciales, départ ou arrivée d’un salarié, changement dans la réglementation, etc.

Ils peuvent aussi résulter de constatations nées d’une analyse périodique décidée par la direction.

Pour que les choses ne soient pas faites n’importe comment, il est nécessaire d’analyser les causes, puis de formaliser les changements envisagés, de les mettre en œuvre, de procéder à des ajustements et enfin d’évaluer le résultat.

Quelques mois plus tard, on recommence ! On peut donc parler d’amélioration continue.

Nous allons maintenant détailler le critère et ses indicateurs.

Critère 7 : Appréciations, réclamations et amélioration continue

Voici l’énoncé du critère 7 :

Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées

Ce critère réunit les indicateurs 30 à 32.

Il concerne le recueil de toutes les données et informations qui permettront d’analyser ce qui s’est passé et de déterminer les améliorations qu’il est possible d’apporter aux divers processus.

Indicateur 30 : Recueil des appréciations

Voici l’énoncé de l’indicateur 30 du critère 7 :

Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes: bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées.

Non-conformité : mineure si mise en œuvre partielle

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : Écartons tout de suite les évaluations des compétences acquises réalisées par le formateur pendant ou après la formation : l’indicateur 30 parle d’autre chose …

Il concerne en fait les évaluations de la satisfaction des apprenants réalisées généralement en fin de formation : “Etes-vous satisfait de la formation ? Donner une note comprise entre 1 et 4.”

L’idée est de demander à toutes les parties concernées par nos prestations si elles sont satisfaites de la manière dont nous avons travaillé pour délivrer cette prestation.

Le RNQ précise qu’il faut demander leur satisfaction

• aux bénéficiaires, autrement dit aux apprenants ou bénéficiaires (99% des OF le font déjà)
• mais aussi aux employeurs (entreprises)
• aux financeurs (OPCO, CPF, etc)
• aux formateurs (équipe pédagogique)

Par contre, les fournisseurs sont exclus de cette exigence (mais vous pouvez vous assurer que les fournisseurs essentiels pour la Qualité de vos formations ont toujours envie de travailler avec vous !).

Comme on le verra, il faut aussi ajouter à cette exigence :

• une notion de fréquence de recueil
• un dispositif de relance
• des zones de libre expression

Nous détaillerons cela dans la préparation de l’indicateur

Plus-value : Si nos questionnaires sont bien faits, ils porteront tout particulièrement sur les points où nous pensons ne pas être parfaits. Les réponses nous permettront ainsi de nous améliorer.

La plus-value est alors double.

• D’une part, on démontre que l’on porte une véritable attention à l’avis des parties prenantes.
• D’autre part on obtient des informations sur ce qui importe aux parties prenantes et on recueille des suggestions d’amélioration

Ce qui intéresse l’auditeur : La partie “Niveau attendu” du guide de lecture du RNQ précise :

“Démontrer la sollicitation des appréciations à une fréquence pertinente, incluant des dispositifs de relance et permettant une libre expression.”

Il faudra faire attention à ces 3 points sous peine de risquer une non-conformité.

Comment préparer cet indicateur : Il va falloir faire simple pour ne pas alourdir outre mesure le recueil des appréciations.

Pour les apprenants ou bénéficiaires, on peut préparer un questionnaire contenant les items importants et permettant le calcul d’un indicateur qui sera utilisé dans l’indicateur 2 du Critère 1.

Voici une liste d’items possibles :

• Etes-vous globalement satisfait de cette formation ?
• Organisation
  • L’information préalable était-elle suffisante ?
  • Qualité de l’organisation générale de la formation
  • Cadre de travail (locaux, matériels)
• Contenu de la formation
  • Respect du programme annoncé
  • Pertinence du contenu par rapport aux objectifs
  • Pertinence de la progression
  • Qualité des supports de formation
  • La durée de la formation était-elle adaptée ?
  • Appliquerez-vous les acquis ?
• Qualité de l’intervenant :
  • Clarté de l’intervenant
  • Maîtrise du contenu par l’intervenant
  • Disponibilité de l’intervenant
  • Méthode d’enseignement
• Qualité de l’animation
  • Participation du groupe
  • Respect de l’alternance entre apports théoriques et applications

Mais on peut faire plus court et mieux …

Pour le calcul de la satisfaction, il est possible par exemple d’envisager le mécanisme suivant.

L’apprenant donne une note : 1, 2, 3 ou 4 à chaque item (1 pas bien, 4 très bien). Vous calculez la moyenne des items des parties organisation, contenu, qualité de l’intervenant et qualité de l’animation. Vous obtenez une note sur 4. Vous multipliez cette note par 2 pour obtenir une note sur 8. Vous y ajoutez la moitié de la note de l’item satisfaction globale et vous obtenez une note sur 10 (Excel est ton ami !).

Comme l’indicateur 2 du Critère 1 demande des indicateurs chiffrés pour chaque formation, il faudra regrouper les résultats des actions et sessions de chaque formation pour calculer un l’indicateur global.

En tenant compte du pourcentage de personnes ayant répondu 3 ou 4 à la satisfaction globale et en calculant la moyenne des appréciations, on peut alors affirmer :

“Pour cette formation, du 01/01/2020 au 31/12/2020, nous avons formé 121 apprenants. 99.9% ont été très satisfaits (86.5%) ou satisfaits (13.4%) par nos prestations. La satisfaction moyenne des apprenants est de 9,58 /10.”

Important : le formulaire doit contenir une zone de libre réponse intitulée par exemple : “Points forts, points faibles”, “Remarques”, “Commentaires”, “Suggestions”.

Ajouter aussi une question : “Recommanderez-vous nos formations à vos amis et connaissances ?”

Pour les employeurs, prévoir un formulaire plus court. Inutile de leur demander si les apprenants sont satisfaits. Ce ne seraient que des ouï-dire et des questions plus précises ont déjà été posées à ceux-ci.

Voici quelques items possibles :

• Etes-vous globalement satisfait de la gestion de cette formation ?
• Prise en compte de la demande
  • Le délai de prise en compte de la demande est satisfaisant
  • Les besoins ont été rapidement étudiés
  • La proposition était claire et lisible
  • La proposition était financièrement satisfaisante
  • Le délai de réalisation proposé était satisfaisant
• Gestion des documents
  • Les documents vous ont été envoyés dans les délais attendus
  • Les documents étaient complets et sans erreurs
• Gestion de la prestation et retours :
  • La prestation était bien organisée
  • Le déroulement de la prestation a été satisfaisant
  • Le retour post formation vous a satisfait

Ne pas oublier la zone de libre expression ! Elle DOIT y être.

Pour les financeurs (OPCO, CPF, etc) : préparer un petit formulaire incluant une zone de libre expression. Ne pas s’étonner de ne pas avoir de réponse … mais les relancer quand même. Siono, il suffit d’avoir suivi des webinaires ou des réunions organisés par le financeur (noter la date et rédiger une synthèse !)

Pour les autres parties prenantes (équipe pédagogique, fournisseurs, …), on peut utiliser des questionnaires ou plus simplement des entretiens, éventuellement téléphoniques. L’important est alors de noter une synthèse de l’entretien.

Enfin, inutile de les solliciter à chaque prestation, prévoir une appréciation par trimestre ou par semestre (rappel : la fréquence est demandée lors de l’audit !).

Pour la satisfaction des apprenants, relever les questionnaires à la fin de la formation pour éviter d’avoir à les relancer (évaluation à chaud).

Pour les autres catégories, pensez à les relancer si nécessaire et à noter la date de relance ! Cette date est demandée lors de l’audit ! (Ici aussi Excel est ton ami !)

Indicateur 31 : Traitement des réclamations

Voici l’énoncé de l’indicateur 31 du critère 7 :

Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

A noter la définition de Réclamation donnée dans le guide de lecture du RNQ : “action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit.”

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : pas d’allègement

OF avec Label CNEFOP : non audité

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : L’indicateur 31 demande de traiter toutes les situations inattendues, éventuellement fâcheuses, qui se présentent et de noter ce qui a été fait pour revenir à un fonctionnement normal.

Ces situations peuvent être classées en 3 catégories précisées dans le guide de lecture :

• les difficultés (élément qui empêche ou gêne dans la réalisation de la prestation) : apprenant qui n’a pas les prérequis, ce qui oblige le formateur à le mettre en binôme
• les aléas (évènement externe imprévisible qui implique une perturbation) : vidéoprojecteur qui cesse de fonctionner
• les réclamations (action visant à faire respecter un droit ou à demander une chose due, recueillie par écrit) : support de formation réclamé par l’apprenant car non parvenu par courrier avant une formation à distance

Il faut donc prendre en compte toutes les situations inattendues qui se sont produites depuis la dernière fois où l’on a analysé le fonctionnement de l’OF.

Plus-value : La plus-value est évidente : en conservant la mémoire des évènements inattendus et des solutions appliquées, on améliorera notre réponse à ces évènements et on réduira la fréquence de survenance de ceux-ci.

Les apprenants ne se rendront peut être pas compte de ce à quoi ils ont échappé mais cela nous évitera des désagréments !

Ce qui intéresse l’auditeur : Il demandera si vous tenez un journal de ces évènements et des solutions que vous avez mis en œuvre pour y répondre.

Comment préparer cet indicateur : Le plus simple est probablement de préparer 2 tableaux sur Word ou sur Excel

• pour les aléas et difficultés, on peut utiliser par exemple les colonnes suivantes : Date de survenance ; Description de l’aléa ou de la difficulté ; Solution mise en œuvre ; Date clôture
• pour les réclamations, il faudra retenir qui a porté la réclamation et quand la personne a été informée de la réponse apportée. Voici quelques colonnes que vous pouvez utiliser : Date de la réclamation ; Réclamant ; Description réclamation ; Date accusé réception de la réclamation; Actions correctives ; Date information réclamant ; Date clôture

Le plus difficile sera sûrement de ne pas oublier de les utiliser !

Indicateur 32 : Mesures d’amélioration

Voici l’énoncé de l’indicateur 32 du critère 7 :

Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.

Non-conformité : majeure même si non-respect partiel

Nouvel entrant : audité lors de l’audit de surveillance.

OF avec Label CNEFOP : pas d’allègement

100% sous-traitant : pas d’allégement

A comprendre : Il est simplement demandé de mettre en place une démarche d’amélioration continue. Cette démarche concerne tous les processus de l’organisme. Par contre, une simple évolution d’un programme de formation n’en fait pas partie !

En résumé et pour faire simple : on analyse ce qu’il s’est passé, on en tire des idées d’amélioration que l’on met en place et que l’on évalue. Et on recommence …

Pour les organismes plus importants que ceux visés par ces articles, pour plus de détails, consulter les sites et ouvrages concernant cette notion. Rechercher Roue de Deming, méthode PDCA, méthode Kaisen, etc

Plus-value : La mise en œuvre de cette démarche est transparente pour les clients.

Sauf qu’un client qui vous recontacte l’année suivante se fera la réflexion : “Tiens, ils se sont améliorés depuis l’an dernier ! Intéressant …”

Quel honneur si cette réflexion vous est faite oralement ou par écrit !

Ce qui intéresse l’auditeur : Comment avez-vous mis en place cette démarche ? Quels outils sont prévus et utilisés ? Avez-vous déjà fait un tour de roue ?

Comment préparer cet indicateur : On peut utiliser un tableau qui synthétisera les actions d’amélioration continue.

• Date inscription : date à laquelle vous avez pris la décision de réaliser l’amélioration
• Origine : veille, appréciations, réclamations, aléa, etc
• A améliorer : dysfonctionnement constaté, indicateur hors des clous, choix stratégique, etc
• Actions correctives ou évolution : mesures prises, changements mis en œuvre
• Date mise en œuvre
• Évaluation : qualité de la mise en œuvre, les effets attendus sont-ils présents ?
• Date clôture

Exemple :

• 11/09/2023 ; Réclamations ; Expédition tardive des supports de cours en cas de formation à distance ;
• Mise en place d’une alerte 7 jours ouvrés avant le début de la formation ; 20/02/2024 ;
• Plus de réclamations constatées, effet positif ; 01/06/2024

Il faut réellement utiliser ce tableau car il sera montré comme preuve à l’auditeur et évitera une non-conformité majeure.

Ce ne sera pas difficile de le remplir : il devrait normalement contenir toutes les modifications apportées à l’OF pour Qualiopi !

S’il ne convient pas, il fera l’objet d’une amélioration au prochain tour de roue !

Et maintenant

Avec cet article, nous venons de terminer le guide de lecture du RNQ. Y-a-plus qu’à …

Pour rappel, les explications ci-dessus sont destinées aux organismes de formation de taille modeste et ne concernent que l’activité “Actions de formation”.

Nous ne le répéterons jamais assez :

• Toujours se poser la question de la plus-value pour l’apprenant, son employeur mais aussi pour l’OF. Une fois la plus-value déterminée, il faut aller la chercher !
• Privilégier des solutions simples qui deviendront facilement et naturellement votre quotidien.
• Concevoir les outils de suivi sans trop penser à l’audit et à l’auditeur. Lorsque le fruit est mûr, il tombe directement dans la main tendue !

Dans notre prochain article, nous décrirons le déroulement de l’audit et comment s’y préparer.

N’hésitez pas à commenter : ce texte manque peut-être de précision, je suis peut-être passé à côté de quelque chose. Et si vous le trouvez utile, faites passer !

Nous répondons par mail à tous les commentaires et à toutes les questions rédigés en Français. Il est donc normal que les réponses aux messages ne figurent pas ci-dessous.
Si vous trouvez difficile de préparer Qualiopi, n’hésitez pas à nous contacter.
Nous avons l’habitude d’accompagner les organismes de formation, même modestes, vers la certification Qualiopi.